経営と経理

リスク管理

困難な状況に追い込まれた店長の覚悟

「こんなことになるなんて思ってもいなかった・・・」と予想外の大きな出来事に直面することは、店舗経営を長くすればするほど何度か経験するものです。 ただそのときになって狼狽えてしまうと、一緒に働いているスタッフや取引先に不安を与えてしまい業績が悪化して閉店に追い込まれる可能性が高くなります。 店長はどんな最悪なことが起きても、店を経営破綻させないように信念と覚悟をもって働くことが必要です。
2021.12.30
リスク管理

スタッフからの進言を真摯に受け入れる度量の大きな店長は、経営を窮地が救うことができる

起業して苦労を乗り越えて経営してきた店長ほど、スタッフからの苦言を素直に受け入れることは心理的に難しいのではないでしょうか。店長の機嫌が怖くて苦言を呈してくれるスタッフがいない。そんな状況で店舗にふりかかる危機的状況を回避したり、乗り越えたりできるのでしょうか?
2021.12.30
リスク管理

閉店・経営危機に直面した店長が示すべき姿とは?

突然の経営自粛を公的に伝えられる、天災や社会情勢によっても店舗経営は上下し、ずっと平坦な道を歩むことはありえません。 もしも経営している店舗が、なんらかの理由で閉店や経営の危機が迫っているなら、店長としてスタッフやお客様に示さなければならない姿があるのではないでしょうか。
2021.12.30
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リスク管理

お客様の「不満」を「好意」に変える方法

人はどうやって動かされるのか、人の心はどんなときに動くのか?考えたことがありますか? クレーマーの問題がよく取り沙汰されたりしますが、提供されたサービスや購入した商品に不満を持ったとしても、その場でクレームを言ったり、製造先にまで連...
2022.01.09
リスク管理

悪質なクレーマーを恐れるな!お金で解決するな!店側は客観的な視点で冷静に対応することが大事

サービス業にとって、クレーマーの存在は本当に頭が痛くなる問題です。最近はネット社会になり匿名での誹講中傷が簡単にできるようになってからというもの、その悪質さに拍車がかかっています。 毎日のようにSNSを利用した誹謗中傷が拡散され、そ...
2022.01.09
リスク管理

クレーマーはお客様ではない。対応は後送りでよい

飲食店や衣料品店など店舗で商品を販売するサービス業であれば、大なり小なりお客様からのクレームは避けられません。 チェーン店などでは、クレーム対応に関して業務マニュアルが用意されています。しかし、クレームが起きた時にマニュアル頼みで、...
2022.01.09
スタッフ教育

クレームハラスメントに繋がるクレームは些細なことから生まれる

最近、中高年層を中心としたクレーマーが増え、スタッフがクレームハラスメントに合って仕事をすることができなくなることもあります。店長にとっては一人のお客様の理不尽なクレームよって、大切なスタッフを傷つけられたり、辞めてもらっては困ります。しかし、店舗を営業していれば何かしらのクレームは発生します。スタッフがクレームハラスメントに陥る前に、店長はクレーム対応について基本的な態度を示す必要があります。
2022.01.09
リスク管理

言いたいことを言ってくれるお客様は本当に神様なのか?

店舗の営業中には実に様々なお客様が来店されます。そのお客様一人ひとりに丁寧な接客をするのが商売の基本ですが、お客様の要望次第で態度を変える経営者や店舗スタッフが中には存在します。「お客様からの厳しい言葉」「難しい要望」についてあなたはどのように考えていますか?
2022.01.09
売上計画

自店の計画(実行プラン)を示すことで営業力がアップする

店長は経営者として、様々な計画を立てていると思いますが、基本的に中期計画・年間計画・月間計画、経営計画・販売計画・仕入計画、数値計画と行動計画などがあると思います。 どれも健全な店舗経営を長く続けるために、必要なものですが、そもそも...
2022.01.09
売上計画

店長は店舗のビジョンと戦略や戦術を示して、スタッフと一緒に目的意識を高めよう

店舗を開店して、営業的にもそこそこ安定しだすと、開店当初に抱いていた将来のビジョンを語らなくなる店長が多いといいます。 店長がビジョンを語らないと、店舗で働くスタッフへ意識共有もできず、働く意欲も減退してしまいます。 もしライ...
2021.12.30
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