接客の基本

とても丁寧な言葉づかいで、態度もいいのに店員に好感が持てない。 なぜだろうか？ 例えば人から誉められたとき、本当は嬉しいはずなのにちっとも嬉しくない。 この2つに共通するのは、言葉に心がこもっていないからです。 言葉に限らず、態度も心がこもっていないものはとても冷たく感じてしまいます。 心の無い芸術作品を見ても、なにも感じる物がないのと同じです。 お店で働く私たちに求められていることは、心のこもった接客なのです。 それをしなれば働いている店舗は死んでいるのと同じです。

ただ単に「お金を儲けたい」という気持ちだけでは、お客様にとって良いサービスができるとは思いません。 そんな下心が見え見えの店舗スタッフから、商品を購入しようと思いますか？

どんなお客様が来店しても、動じずに積極的に接客したいと、店舗スタッフなら思っているでしょう。 でも実際には、新規のお客様の対応にオロオロしてしまったり、「もっとこうしてあげればよかったなぁ」って緊張と反省の日々ではないでしょうか？ 接客対応に課題意識を持っているあなたには、是非とも接客のイメージトレーニングをして欲しいと思います。

お客様によっては、視線を合わせようとしても、なかなか視線が合わなかったり、もしくはお客様が視線を合わせてくれないことがあります。 無理に視線を合わせようとすると、逆にお客様が嫌悪感を感じて逃げてしまうかもしれません。 接客すべきお客様と、接客を控えたほうがいいお客様の見分け方はあるのでしょうか？

「うちの売場、ひまでひまでしょうがないんだよね－。そういう時は何をしてればいいのかわからないんだよね」時々、そんな販売員の声を耳にします。暇そうにしているお店は...続きを読む

日本人の会話には「主語」が無いとよく言われていますが、特に最近の言葉遣いや会話の特徴に「単語による会話」があります。 「飲む？」「コーヒー」という感じで、正しくは、「何か、お飲みになりますか」「コーヒーをいただきます」です。 同様に、「日本の首都はどこですか」に対しては、「東京」ではなく、「東京です」が正しい。 店舗内で顧客とこのような会話で接客をすることはないと思いますが、子供のままの会話を行う大人、普段使いと仕事の境目がわからない大人が増えてきています。 接客時に使う会話は単語で終わらせずに、大人としての会話を行うことが必要です。

お客様に愛してもらえる店舗にするために、お客様にとって喜ばれるサービスを欠かさないようにする。 こう言えば立派ですが、果たしてお客様はサービスを受けるだけで満足するのでしょうか？ 時には過剰なサービスが、単に経営者の自己満足に終わってしまうことがあります。