接客の基本

店舗経営者として、なぜこの業種を選んだのか？ 開店すると日々様々なことが起こります。 経営者となればその責任は、すべて自分にかかってきます。 それでも店長のあなたは、経営者として日々を楽しみ、やり甲斐を感じていることでしょう。 その仕事を選び、続けているというあなたの仕事観、つまり理念は何でしょうか？

お客様に愛してもらえる店舗にするために、お客様にとって喜ばれるサービスを欠かさないようにする。 こう言えば立派ですが、果たしてお客様はサービスを受けるだけで満足するのでしょうか？ 時には過剰なサービスが、単に経営者の自己満足に終わってしまうことがあります。

脱サラをして、慣れない店舗経営者として店に立っても、なかなか来店客に声が掛けられなかったり、気の利いたことが言えなかったり、お客様と上手にコミュニケーションができなかったりという話がよくあります。 でも接客サービスは、店員が100人いれば100通りのやり方があり、そういう意味では自分に自信を持って接客することが、とても大事なことでなないかと思うのですが・・・

お客様によっては、視線を合わせようとしても、なかなか視線が合わなかったり、もしくはお客様が視線を合わせてくれないことがあります。 無理に視線を合わせようとすると、逆にお客様が嫌悪感を感じて逃げてしまうかもしれません。 接客すべきお客様と、接客を控えたほうがいいお客様の見分け方はあるのでしょうか？

お客様は来店した時は、疑心暗鬼な気持ちと、楽しみな気持ちが交錯しているような表情で来られます。 そしてお店を出られるときには、満点の笑顔で帰っていかれる、それは店舗に従事するスタッフにとって、とても幸せな瞬間です。 だからこそ、お客様を笑顔にすることをまず考えてみませんか？

どんなお客様が来店しても、動じずに積極的に接客したいと、店舗スタッフなら思っているでしょう。 でも実際には、新規のお客様の対応にオロオロしてしまったり、「もっとこうしてあげればよかったなぁ」って緊張と反省の日々ではないでしょうか？ 接客対応に課題意識を持っているあなたには、是非とも接客のイメージトレーニングをして欲しいと思います。

お店に入って商品を吟味していると、店員の視線を感じて、お店に居づらくなってしまったとか、ゆっくりと店内を見ていたいのに、あれこれと商品を一方的に勧められて、もう2度とこの店には来たくないと思った。 接客として、それはやってはいけないことがあります。実際に店舗で接客しているあなたの接客態度を振り返ってみませんか？

見ず知らずの人がいきなり目の前に現れて「結婚してください」って告白されたら、誰でもびっくりすると思います。 お店の接客も、似たような事があると思いまませんか？ なんとなく直感的に来店して、いきなり店員に「どんな商品をお探しですか？」って声をかけられたら、ちょっと嫌な気持ちになりませんか？

笑顔のサービス、値引きサービス、お届けサービス、お店から提供されるサービスにはいろいろあります。 でも、そこにお客様に対する気配りと、心配りが無ければただのマニュアル応対に終わってしまって、お客様と心が通じ合うことはないでしょう。 店員の接客の原点とは何でしょうか？

店員は接客時間を意識しておかないと、お客様を逃してしまうことになります。 お客様に満足してもらい、かつ店舗の売上アップを狙うというバランスを考えた時間配分をしなければいけません。 あなたなら、接客時間についてどのように考えますか？