「言葉づかい」は接客の基本。店舗のスタッフ教育レベルは常にお客様に評価されている!

日本人の会話には「主語」が無いとよく言われていますが、特に最近の言葉遣いや会話の特徴に「単語による会話」があります。

「飲む?」「コーヒー」という感じで、正しくは、「何か、お飲みになりますか」「コーヒーをいただきます」です。
同様に、「日本の首都はどこですか」に対しては、「東京」ではなく、「東京です」が正しい。

店舗内で顧客とこのような会話で接客をすることはないと思いますが、子供のままの会話を行う大人、普段使いと仕事の境目がわからない大人が増えてきています。
接客時に使う会話は単語で終わらせずに、大人としての会話を行うことが必要です。

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接客時には正しい敬語を使うこと

敬語には「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。

相手に対して敬いの気持ちを持って会話(文章化)をするためのものです。

丁寧語は、言葉を丁寧に言い換えるもので、名詞、指示語、語尾に対して使用されます。
特に接客をする場合には、人物の表現には気をつけたいもの。
「子供」は「お子様」、「老人」は「ご年配者」などです。

尊敬語と謙譲語は「動作」=動詞を言い換えるもので、動作の主体=主語が誰かによって、使うもの(尊敬語または謙譲語)が異なってきます。

主語が目上の人や社外の人であった場合は、尊敬語に言い換えます。

例えば、「食べる」を「召し上がる」と表現します。
相手の動作に対して尊敬語を使用し相手を高めることによって、相手に対する敬意を表現するものです。

逆に主語が自分や身内であった場合には謙譲語を用いて、へりくだること。
「食べる」は、「いただく」となります。

一部上場企業の印刷物にもありますが、「ご持参ください」は間違った使い方です。
「持参」は謙譲語であり、「ご」をつけても尊敬語にならない。
「お食いください」と言っているようなものです。
だから「このDMをご持参ください」は使用不可です。
持参と同様に謙譲語でありながら尊敬語と間違えられているものに「うかがう」「拝見する」などがあります。

ただしへりくだりすぎるとおかしな言葉になってしまうので、お客様に不快感を与えない程度に自然な会話を心がけたいものです。
言葉づかいがおかしいかもと、言いたいことも言えなくなってしまうと、売れる商品も売れなくなってしまいます。
会話をするときは自信を持って堂々とお客様に接することです。

ファミコン言葉は間違った丁寧語

「ファミコン言葉」とは、ファミリーレストランやコンビニエンスストアなど、学生を戦力にしている業態でよく耳にする表現を総称したもの。
一説によると、某ファミリーレストランのマニュアルに記載されたために全国に広がったという。

・「よろしかったでしょうか」「かった」は過去形。「よろしいでしょうか」が正解。

・「おタバコのほう、お吸いになりますか」「商品のほう」など「ほう」をつける必要はない。

・「1000円からお預かりいたします」「から」預かるのではない。1000円を預かるのです。

これらは使っている本人は丁寧にしているつもりであるが、不要な言葉を用い、まどろっこしい表現以外の何者でもない。言葉は、用件を伝えるとともに、その過程で「常識力」と「教育レベル」も伝えているのです。

 

以上、「言葉づかい」は接客の基本。店舗のスタッフ教育レベルは常にお客様に評価されている!でした。