リスク管理

スタッフ教育

クレームハラスメントに繋がるクレームは些細なことから生まれる

最近、中高年層を中心としたクレーマーが増え、スタッフがクレームハラスメントに合って仕事をすることができなくなることもあります。店長にとっては一人のお客様の理不尽なクレームよって、大切なスタッフを傷つけられたり、辞めてもらっては困ります。しかし、店舗を営業していれば何かしらのクレームは発生します。スタッフがクレームハラスメントに陥る前に、店長はクレーム対応について基本的な態度を示す必要があります。
リスク管理

倒産か?継続か?世情悪化による閉店回避のためには積極的な経営戦略がないと店舗は衰退する

消費税増税や感染症の拡大による緊急事態宣言などにより、民衆の消費が厳しくなる状況下で、中小店舗の経営者はさまざまな試行錯誤を続けているはずです。最初に情勢が変わりそうな兆候があちらこちらに見え始めたときは、「自分の店舗までは影響が及ばない」と仮定して営業を続ける店舗経営者がいます。
リスク管理

店長の心得としてのクレーム対応の基本

カスタマー・イズ・ア・ボス(お客様は神様です)お客様の声に積極的に耳を傾けると、案外不満やクレームが多いことに気がつきます。逆に不満やクレームがあるのが当たり前...続きを読む
広告
リスク管理

クレーマーはお客様ではない。対応は後送りでよい

飲食店や衣料品店など店舗で商品を販売するサービス業であれば、大なり小なりお客様からのクレームは避けられません。チェーン店などでは、クレーム対応に関して業務マニュ...続きを読む
リスク管理

お客様の「不満」を「好意」に変える方法

人はどうやって動かされるのか、人の心はどんなときに動くのか?考えたことがありますか?クレーマーの問題がよく取り沙汰されたりしますが、提供されたサービスや購入した...続きを読む
リスク管理

非常事態宣言時の難局を乗り越える店舗経営戦略

5月下旬には順次緊急事態宣言も解除されていきましたが、この状況は店舗経営者にとって貴重な経験となっているのではないでしょうか。閉店を余儀なくされた経営者も多く居ます。店舗が閉店すれば、そこで働くスタッフは露頭に迷うことになります。そんなマイナス面もありますが、再度この状況が将来訪れたら、どう店舗経営をすればいいのか? 何を売り、何を仕入れるといいのか、今回の状況を振り返りながら少し考えてみました。
リスク管理

忍び寄る経営危機。「このままでいい」「いまのままでいい」そんなはずはない

経営者である店長の迷いが、店内スタッフに限らずやがて取引先や来店客にもやがて伝染していき店舗が閉店するのではないか?資金繰りに苦しいのではないか?という噂がでてくるようになります。閉店倒産の危機がすぐそこまで忍び寄ってきています。
リスク管理

地域で人気の個人商店が経営に失敗する理由

数人の従業員と店長で営業している個人商店は、特に地域で人気となり愛される存在です。しかし、お客様から愛されるがゆえに甘えが生じたり、経営が緩みがちになります。そこに経営の落とし穴があるのです。
リスク管理

スタッフからの進言を真摯に受け入れる度量の大きな店長は、経営を窮地が救うことができる

起業して苦労を乗り越えて経営してきた店長ほど、スタッフからの苦言を素直に受け入れることは心理的に難しいのではないでしょうか。店長の機嫌が怖くて苦言を呈してくれるスタッフがいない。そんな状況で店舗にふりかかる危機的状況を回避したり、乗り越えたりできるのでしょうか?
リスク管理

悪質なクレーマーを恐れるな!お金で解決するな!店側は客観的な視点で冷静に対応することが大事

サービス業にとって、クレーマーの存在は本当に頭が痛くなる問題です。最近はネット社会になり匿名での誹講中傷が簡単にできるようになってからというもの、その悪質さに拍...続きを読む
テキストのコピーはできません。