リスク管理

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スタッフからの進言を真摯に受け入れる度量の大きな店長は、経営を窮地が救うことができる

起業して苦労を乗り越えて経営してきた店長ほど、スタッフからの苦言を素直に受け入れることは心理的に難しいのではないでしょうか。店長の機嫌が怖くて苦言を呈してくれるスタッフがいない。そんな状況で店舗にふりかかる危機的状況を回避したり、乗り越えたりできるのでしょうか?
2021.12.30
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閉店・経営危機に直面した店長が示すべき姿とは?

突然の経営自粛を公的に伝えられる、天災や社会情勢によっても店舗経営は上下し、ずっと平坦な道を歩むことはありえません。 もしも経営している店舗が、なんらかの理由で閉店や経営の危機が迫っているなら、店長としてスタッフやお客様に示さなければならない姿があるのではないでしょうか。
2021.12.30
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お客様の「不満」を「好意」に変える方法

人はどうやって動かされるのか、人の心はどんなときに動くのか?考えたことがありますか? クレーマーの問題がよく取り沙汰されたりしますが、提供されたサービスや購入した商品に不満を持ったとしても、その場でクレームを言ったり、製造先にまで連...
2022.01.09
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悪質なクレーマーを恐れるな!お金で解決するな!店側は客観的な視点で冷静に対応することが大事

サービス業にとって、クレーマーの存在は本当に頭が痛くなる問題です。最近はネット社会になり匿名での誹講中傷が簡単にできるようになってからというもの、その悪質さに拍車がかかっています。 毎日のようにSNSを利用した誹謗中傷が拡散され、そ...
2022.01.09
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クレーマーはお客様ではない。対応は後送りでよい

飲食店や衣料品店など店舗で商品を販売するサービス業であれば、大なり小なりお客様からのクレームは避けられません。 チェーン店などでは、クレーム対応に関して業務マニュアルが用意されています。しかし、クレームが起きた時にマニュアル頼みで、...
2022.01.09
スタッフ教育

クレームハラスメントに繋がるクレームは些細なことから生まれる

最近、中高年層を中心としたクレーマーが増え、スタッフがクレームハラスメントに合って仕事をすることができなくなることもあります。店長にとっては一人のお客様の理不尽なクレームよって、大切なスタッフを傷つけられたり、辞めてもらっては困ります。しかし、店舗を営業していれば何かしらのクレームは発生します。スタッフがクレームハラスメントに陥る前に、店長はクレーム対応について基本的な態度を示す必要があります。
2022.01.09
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言いたいことを言ってくれるお客様は本当に神様なのか?

店舗の営業中には実に様々なお客様が来店されます。そのお客様一人ひとりに丁寧な接客をするのが商売の基本ですが、お客様の要望次第で態度を変える経営者や店舗スタッフが中には存在します。「お客様からの厳しい言葉」「難しい要望」についてあなたはどのように考えていますか?
2022.01.09
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赤字店舗は地域社会での存在価値が低下する。今、店舗経営者の在り方を考える

店舗を経営する際に、自己資金で開業、運営できればいいのですが、誰もが潤沢な資金があるわけではありません。 特に開業準備には、初期投資として費用がかなりかかる場合があります。 自己資金で賄えない場合は、どうしても公共機関...
2021.12.30
リスク管理

店長が管理・指導する労働環境のハラスメント

女性の管理職や、男性と同等に働く女性が増えたことで、女性に対する男性の行動が、問題になり「セクシュアルハラスメント」という言葉が注目されました。 それも時代や社会の変化に伴って、現代では男性女性を問わずに多様なハラスメントが...
2021.12.30
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お客様との店舗内トラブルと執拗なクレーマーへのクレーム対応

少し前までTwitterなどで、店で悪ふざけをした動画が投稿されたり、恐喝まがいの行為をした様子が投稿されたりして、それが連日テレビで報道されるなどして社会問題になりました。 特に理不尽なクレームを言って、店舗スタッフに土下...
2021.12.30
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