店舗の成熟期から展開期の顧客管理とは?

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顧客からの支持率一番を獲得するために行うこと

より効率的な顧客管理でわかりやすい管理指標は、販促費です。

一般販促としてチラシや新聞広告を活用している店舗であれば、概算で1人当たりの新規顧客に対してかけている販促費が出ると思います。

業態によって、1人当たりの収益が異なるため平均化はできません。
しかし、単純にこの一人当たり販促費より、一人当たり顧客管理費(アプローチ代も含む)が低い間は、管理の効果があったと考えてよいでしょう。

年間でコンスタントに購入していただける顧客に対しては、手厚いフオローをしても十分に見合うはずです。

店舗の展開期の顧客管理は、このような効率的な顧客を抜き出し、店舗が一人の顧客に対して想定している理想の購入形態へと誘うのが目的となります。

顧客の価値を数字で考えてシェアを伸ばす

今ここに、新規顧客を獲得するために、年間1人当たり1万円かけている店舗があるとしよう。その店にも当然、上得意はいます。

店の販促費が売上対比4%ならば、年間25万円以上のお買い上げをいただいているお客様には、個別に1万円の案内を出したほうが、より有用な案内が送れることは間違いない。

店舗としては、チラシ広告などのマス販促を減らして、上得意の販促を強化することで、より効率的な業績アップを狙うことができます。

具体的には、直近1年内にご来店いただいているアクティブなお客様で、25万円以上のご購入があるお客様に、店の理想とする頻度でご来店いただくために、DMなどの案内を送るという具合になります。

実際には、優良顧客に1万円もかける必要もないでしょう。効果は十分に見込めます。

力ード割引も有効

店の顧客管理方法としては、ボイントカードによる管理が有効です。

店舗としては、一見のお客様より名簿化された(力ードで会員化された)お客様のほうが当然管理しやすいし、よりリピートが見込めます。

そのために、ポイン卜割引などで顧客を区別するのも有効です。

このとき問題になるのが割引率です。
さて、何%の割引が妥当だろうか?

もし、カード発行の目的が顧客から名簿をいただき店の管理を容易にし、必要なときに案内を出すためのものなら、割引は微々たるもの(2%以下)になるでしょう。

そして発行の目的が、一般客と区別し、得意客に金銭的還元を行なうものなら、販促費以下(5%前後)となるでしょう。

さらに、もしそれ以上ならば顧客の囲い込み経費として計画しなくてはならない。

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