お客様にとっての貢献度一番店をめざせ
マーケット（商圏）のライフサイクルが進むと、お客様には商品購入方法の選択肢が増えます。
お客様は同じ商品を取り扱うお店が増えたことで、それぞれを比較しながら店舗を選択するようになります。
競合が増えるとは、自店でお客様をコントロールできなくなってしまうことです。
特にテレビ通販やインターネットなどの異業種•異業態では、商品取り扱いが重複することは多いくなるので、お客様は、どこで買うのが一番メリットがあるかを考え、店や他の業態を選択するようになります。
そのお客様のプラスアルファの要望を、近しい存在感というイメージで解決しようとするのがCRM（顧客管理）です。
一人のお客様の中での自店のシェアが一番の状態、言い換えれば貢献度ナンパー1の状態をめざすのです。
顧客は特別扱いを求める
より親しくなることで、お客様の個々の要望に対応するため、より多くのお客様の情報を蓄え、お客様により喜んでもらえるようにします。
CRMでは、よく値引きが課題となります。
「より特別なお客様」という演出には、それなりの値引きも必要だという考えですが、値引きの設定はCRMには当てはまらない。
店舗のポイント会員であることで一定の値引き設定はあるにせよ、それ以上の値引き幅の設定はできない。
お客様は「私への特別対応」を 求めているのであって、「安さ自体」を求めているのではありません。
また、値引きと同様の話として、顧客満足はイタチごっこで、お客様の期待がどんどん膨らみ、提供できるサービスには限界がくるという話も耳にします。
しかし、これも杞憂です。過剰なサービス、強引な関係構築では無理が生じ、店が対応できるサービス以上のものを求められることもあります。
しかし、たいていの場合は、お客様は競合他店の状況を冷静に判断して、貢献度の高い店に来店するようになります。
お客様は、知らない場所や知らない店員から受けるサービスに、ストレスを感じています。だから、あなたがお客様の顔を憶え、名前を呼ぶだけで相当な価値のサービスとなるのです。
CRMで顧客貢献度を伸ばすこと
CRMでは、お客様の購入動機となる個別のポイン卜に、スタッフがそれぞれ対応することが求められます。
そのため、具体的に対応できる顧客数には限界が出てきます。
したがってCRMでは、スタッフが管理する上得意の実績が、分析の対象となります。
スタッフ1人がフォローできる顧客の総数は10〜30名。
その上得意のすべてが期待する購買行動が取れるように、お客様に貢献することが重要です。
貢献の手法の第一はお客様の声を「聞くこと」にあります。
売ることに必死で、お客様の話が耳に入らないうちはCRMは進まない。
また、話を聞きはじめるときほど、時間もかからないうちにお客様は「私を満足させるポイン卜」を口にします。
もちろん100%対応できるとはかぎらないが、それに対応しようとする姿勢にお客様の喜びは生まれるのです。
