短い間隔で何度も来店して、商品を購入していただくことが固定客化の目的なら、必要なときにだけ必要なものしか購入されない顧客は、いくら長い間自社商品をご購入いただいたとしても、固定客化された状態とは言いがたい。
少なくとも特定の商品に対して「この店には私の欲しいものが置いてある」と満足してもらっているなら、さらに他の商品にも目を向けてもらって来店頻度を増やし、本当の意味で理想とする固定客となっていただかなければならない。
だから来店したお客様に、「また、この店で買いたいな」のご要望に速やかに対応しなくては、せっかくの評価が本当の意味で実を結ばないで終わってしまう。
そのためには、個々のお客様に対して再来を誘導できるような「顧客フォロー」が必要となります。
お客様の再来を誘導する「顧客フォロー」とは？
たとえば、行きつけの美容室があったとする。
あなたが、最初にその店を選んだきっかけは何だったのだろう。
広告が気に入ったから？、しゃれた店づくりだったから？、交通の便がよかったから？、などと何らかの理由があるはずです。
どこまで意識的であったかは別にして、お客様はその時々の具体的な判断基準のもとで、その店を選択したはずです。
当然店のほうでは、はじめての来店客に気遣いながら、お客様のご要望に応えようとします。
もしそのとき、お客様とスタッフのフィーリングが合って、お客様に楽しいひとときを提供できたなら、そのスタッフは後日、このようなはがきを送ってくるだろう。
「先日はご来店いただきありがとうございました。はじめてのカットでしたが気に入っていただけたでしようか？
当日のワンちやんの話はとても面白く、私もペットを飼いたくなりました。今度はぜひ写真をお持ちくださいね」
この逆の例も考えられる。当日お客様との会話がいまいち弾まず、お誘いのはがきを出す段になって、「あれ、何を書けばいいんだろう？」と悩んでしまうと思います。
そんなときは、たいがい「〇月の割引セール」、「オプショントリートメント無料」など、まるで「うちの店の売りは安さ以外にはありません」と言っているようなはがきが届く。
気づいてほしいのは、お客様とのつながりを強化するというのは、決して値引きをすることではないということ。
「当店には、よりお客様に喜んでいただける技術があります」ということを伝え、お客様に理解していただくことが重要であって、利益の源泉である固定客に、ただ値引きだけを仕掛けていては大切な顧客を逃すことになるのです。
お客様とより多くの「理由」でつながることをめざす
お客様とのつながりを基本に置いて、来店理由を考えてみてください。
いくつかのつながるポイントが見出せるはずです。
●顔も名前も何もわからない、ただ名簿だけで存在するようなお客様の場合
価格やプレゼント品ぐらいしか、お客様の関心を誘う術がない。
●高頻度で店に顔を出していただけるお客様の場合
自社の商品や品揃え、あるいは企画イベントなどに興味を持っているから来店したくなる。
●店頭でスタッフと親しく会話をしていただけるお客様の場合
商品だけでなくスタッフやサービスもお客様の琴線に触れているので、居心地が良いと感じられている。
このように、お客様とのつながりを、価格だけでなく、より多くの”理由”を用いて「店が理想とする固定客化」を実現させていくことが、フォローの目的なのです。
