できる店舗スタッフは、お客様に不細工な姿は見せません。
しかし、どんなに優秀なスタッフも最初から高い成績を残し続けているわけではありません。
どんなに優秀なスタッフも、最初は不細工でみっともない経験を積み重ねながら、少しづつ成長をしてきたのです。
店舗経営者も、店舗スタッフの失敗を咎めるだけでなく、経験を認めて伸ばす度量が必要です。失敗を感情的に攻めたり、いつまでも言い聞かせてばかりいては、パワハラと捉えられる可能性もあるのでスタッフを扱う上司の皆さんは、相手の人格に配慮しながら叱る必要があります。
人の痛みがわかるから、お客様を癒やす接客ができる
失敗のない人聞は、人の痛みもわかりません。
人の痛みがわからなければ、お客様を癒すホスピタリテイは生まれません。
店長は経験が未熟なスタッフに、「どんどん失敗してください」と言って欲しい。
人間らしい失敗を重ねれば重ねるほど、その人のホスピタリティが向上するからです。
店長自身も、最初はいくつも失敗を重ねてきたはずです。
最悪なのは「店舗スタッフとしてかっこいい振る舞いをしたいから、みっともないことになりそうなことはしない」という考えです。
クレーム対応を避けたがる人は、店舗スタッフとして成長しません。
仕事上の嫌なことや、無様なことの中に、店舗スタッフとしての学びの場がたくさんあるのです。
未熟な自分のものさしだけで、物事を測ってはいけないということを店長はスタッフに教えてあげて欲しい。
お客様のリクエスト一つでも、勝手に「些細なこと」として頭の隅に追いやってしまうこともあります。
しかし、失敗を重ねると、接客やサービス業において些細なことなど一つもないということがよくわかります。
業種に限ったことではなく、どんな仕事でも同じで、些細なことなど一つもないと気づくことが大事なのですが、そのためには、いくつもの失敗が必要なのです。
スタッフの失敗が店舗の損失につながるとしても、将来的なことを考えればそのスタッフが上手に成長すれば、その損失を補いさらに売上向上につながるだけの成果がやがて訪れるはずです。そのことを忘れないことです。
以上「失敗する店舗スタッフを叱ってはいけない」でした。
