顧客管理はお客様の顔を思い浮かべてリアルな対策へと反映させること

店舗経営者の中には、顧客管理を自分と役職者だけで考えているがあります。
そんな店舗の実情は、経営者がお客様対応を大切にとスタッフに行っている割には本当の意味が浸透していないものです。

つまり一番顧客に近い現場の気持ちを知らずに、机上の思案で終わっているのです。

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顧客管理は、現場スタッフの意見を反映させたミーティングを導入しよう

顧客管理は、お客様との接点を持った現場でもっと話し合われるべきです。

例えば朝礼での笑顔の練習や挨拶の練習は大切ですが、もっとリアルに、日頃応対するお客様一人ひとりについて現場で話し合う機会がほしい。
現場から上に提案したいことがあると思っていながら、あきらめているスタッフもいるはずです。

おすすめは、朝礼のーコマに昨日の来店顧客への対策を入れることです。

スタッフの昨日の来客者のイメージが鮮明なうちに、お客様一人ひとりにどう対応するかを決めるのが一番です。

日常、そのような時間が持てない場合は、企画会議のときに運営するのがよいでしょう。

次回のイベント企画の内容がすでに決まっていたとしても、現場スタッフに内容を確認して顧客にアプローチしたほうが、よりよい反響が得られます。

企画ミーティングに現場スタッフでも自由に参加できるような仕組みを取り入れることができれば、店舗内の空気も良くなり、活気がでてくるはずです。

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アパレル業界の優れた顧客管理とは?

アパレル業界の顧客管理は、お客様の商品への好みから職場の環境など、多岐にわたる顧客情報が必要とされます。

販売スタッフの力量が、大きく影響する業界でもあり、顧客管理のために必要なトレーニングを現場で行なうモデルとしてふさわしい業界です。

店舗では、店長が週に一度の間隔で、スタッフとパワーランチ(昼食時に一週間の顧客管理の確認)を行ないます。

この1週間で対応したお客様の顧客力ードをもとに、
どんなお客様か?
どんな話ができたか?
何を喜んでくれたのか?
何に興味があるのか?
…など話を進めると、話は2点に収束していきます。

●スタッフがお客様のファッションや趣味を理解し、お客様にプラスの情報を与えられるか?
●どうすれば再来店していただけるか?

そこで店の対応として、お客様一人ひとりの商品コーディネー卜を用意し、個別にDMに仕上げます。
お客様オリジナルの商品スクラップブックをつくります。

「当店では具体的にお客様のコーディネートを日々考えています」、そんな思いの詰まつたDMができるはずです。

これをアパレル以外の業界の店舗に置き換えた場合、どんなことができるのか?
「そんなことをやっている時間も手間も人手も無い」とさじを投げるなら、今以上の店舗の発展は、運任せになってしまうでしょう。
「何ができるか?自店の内容に即したものを考えてみたい」と思う経営者なら、どんな不況の嵐が来ても乗り越えられます。

顧客管理ミーティングでのチェック項目

●基盤情報
顧客氏名、住所、TEL /携帯、間柄、最終来店日

●個別情報
年齢/誕生日、家族、仕事、交遊、子供、関心事

●商品情報
買上げ商品、商品の好み、ファッション

●企画情報
アプローチメニュー 訴求点①~③

●具体的会話
アプローチ会話、喜んでくれること、お願いごと

●確認すること

●その他:気をつけること

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