人はどうやって動かされるのか、人の心はどんなときに動くのか？考えたことがありますか？
クレーマーの問題がよく取り沙汰されたりしますが、提供されたサービスや購入した商品に不満を持ったとしても、その場でクレームを言ったり、製造先にまで連絡をしたりする人は、そんなに多くありません。
代わりに、友人や知人にグチをこぼしたり、TwitterなどSNSで投稿して発散しているという。
「商品やサービスに不満がある」と感じた人は、「二度とその商品を買わない、その店に行かない」そうです。ところが、商品やサービスを提供する側は、「なぜ最近、うちの商品は売れないのか、なぜ客が来なくなったのか」、その理由をさっぱり理解していないという。
しかし、不満を持った人は「問題が迅速に解決された場合、再びその商品やサービスを利用する」そうです。しかも、不満を持つという経験をしたにもかかわらず、「店員の対応が非常によかった」という肯定的で好意的な評価を、周囲に話します。
絶対知っておきたい人間関係「3つの教訓」
人の心を動かす上で大切なことは「誠実」であること。「敏感・迅速」に対応すること。お客様の要望に対する反応の素早さは「誠実さ」の表われです。対応が遅れれば遅れるほど、お客様からの信頼を大きく失うことになります。お客様の気持ちや感情には、敏感、迅速に対応し、先延ばし体質から今すぐ脱することが大切です。
「問題」から逃げず「解決」に集中すること
お客様にサービスを提供する商売をしていれば、何か「うまくいかないこと」が必ず起きます。そのときは、お客様への対応を優先しながら、あとで問題の原因を追究し、問題を繰り返さないように解決に向けて全力を尽くすこと。
お客様へのフォローが済んだと思って、問題をそのままスルーしていると、店舗内関係者の人間関係や問題事態も悪化することになります。
お客様は平等に対応し、誰に対しても「誠実」であれ
接客業をしているならお客様の外見や話す内容で、勝手な偏見をもってはいけません。
「性善説」に基づいた人づき合いを心がけること。すぐに目の前の人を「敵か、味方か」と考えてしまうようでは、人間としての「器」は知れたものです。自分に好意的でない人とも、誠実につき合うことです。
以上「お客様の「不満」を「好意」に変える方法」でした。