お客様に愛される人気店ほど、クレームは多くなるものです。
クレームとは、お客様からの苦情の申し立てを、総称してそう呼んでいます。
しかし苦情は期待のないところには発生しないものです。
だからクレームは「お客様からの改善要求」であると考えるといいと思います。
お客様はもっと良い店になって欲しい。
もっと便利になって欲しいと望んでいます。
それはこれからもずっと利用したいと思っているからに他なりません。
クレームという言葉を聞くと、ネガティブな気持ちに落ちてしまいそうですが、実はそうでは無いことを意識していただいて、下記を読んでください。
クレームはお客様からの改善要求であり期待の現れです
「またクレームだ。嫌だな。どうしよう」とつい対応を後回しにしてしまうことってありませんか？
たいていクレームはうやむやにされるケースが多く、お客様は不満を抱えたままとなります。
だからこそ中途半端に対応せず、お客様が「ここまでしてくれなくても」と思えるところまで対応すれば、不満を満足に変えることも可能です。
これらを定量化したのが「ジョン・グッドマンの法則」 です。
不満を抱いた時、お客様はその不満を企業に申し出る場合とそうでない場合があります。
申し出ないお客様のほとんどは、そのまま企業を見捨ててしまう。
しかしながら、不満を申し立てたお客様のうち、納得できる対応を受けたお客様の再利用率は極めて高い。
クレームを申し立てるお客様は、有力お客様である可能性が高いのです。
クレーム対応で重要なことは、気持ちを言葉にすること。
気持ちとはクレームを発生させてしまった企業がお客様に対して持つべき様々な思いです。
・感謝
言いにくいこと、気分が悪くなるようなことをあえて言ってくださったことへの感謝の気持ち
・お詫び①
ご迷惑をおかけしたこと、不手際があったこと、期待に添えなかったことへのお詫び
・お詫び②
そのことで気分を害させてしまったことへのお詫び
・提案
ご迷惑をかけたことへのカバー方法。不満を発生させる前や事前の期待値まで回復させる
・改善努力
防止策や防止のための対応方法をお伝えし、安心していただけるようにする
こじれたクレームには「三変え」で対応
クレーム対応の終了は「再来店の確信」です。
クレームを申し立てたお客様に再来店していただければ、一次対応の終了です。
しかしお客様からのクレームは、理論よりも感情が優先することが多々あります。
こじれたクレームは、客志向や誠意を言葉や行動にしても受け容れてもらえないケースもあります。
この場合、「三変え」によって良い結果が生まれることがあります。
①人を変える
対応者を変えることで、お客様の気持ちが変わる。基本的には上位者と変わることが多い
②場所を変える
現場ではなく、事務所などの落ち着いた場所での対応。周囲の好奇の目を気にせず、対応を行うことができる
③時間を変える
時間をおくことで、お互いが冷静になれ、今後の方向性を検討できる
そして、このクレームを再度発生させないように社内や店舗の仕組みを見直し、教育を行い、責任者自身が「二度と発生しない」と自信を持って言える状態にすることが最終終了になるのです。
セルフ販売の危険性。その接客はお客様を幸せにしていますか？
店舗をかまえるとどうしても人件費コストの高さが気にかかるものです。
経費の中でも相当高い比率を占めるのが人件費コスト。
競争も激しく利幅もそう多く取れないとうことで、セルフ販売比率を高めることができるなら、そうしたいというのが経営者や店長の偽らざる思いでしょう。
ところがセルフ販売中心の売場を作って商品回転率が低下し、最終的に在庫が残っては元も子もない。小売業ではその粗利率を考えると、1点商品が残ると数点販売した利益が吹っ飛んでしまうからです。
だから店舗スタッフを充実させて、在庫が残らないように接客販売も強化しなければならない。
実はこの問題の解決法は、基本的にある程度の情報を持ち、自分の好みで商品を選ぼうとするお客様に対応できるようにセルフ販売対応をベースにして、できるだけ疑問点が出ないような、わかりやすく買いやすい売場づくりに徹底して取り組むことにあります。
その上で個別の質問やアドバイスを求めるお客様には、きちんと対応できる専門知識豊富な販売スタッフを配置するというような組み立てが適切なのです。
接客トークの上手なスタッフがいるから、売場づくりはどうでもいいとは決してならない。
商品を押し込む力が接客力と勘違いしていませんか？
自分の心に聞いてみて欲しい。
その接客と接客卜一クは自分達の利益ではなく、お客様の幸せにつながっているか？ということを。
接客はお客様に商品を売りつけることではなく、お客様の満足感や幸せづくりのお手伝いにつながっているかどうかが大切なのです。
それは言葉を変えると、お客様の悩みや迷いの解決かもしれない。
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