お客様の「楽しい」「嬉しい」を作り出せるスタッフ育成の秘訣

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顧客満足とは、人が商品やサービスを購入するとき、その商品やサービスに感じる何らかの満足感のことです。
お客様は、「これは私が求めていたもの、それ以上の価値がある」と顧客満足を感じたときに商品を購入するとの商売の基本的な考え方です。

しかし、多くはお客様相談室を設けたり、お客様の不満を解消する窓口を作ることで終わっていることがよくあります。

顧客満足は、店舗とお客様の関係が、期待から始まるという考え方のもとに、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によって、もたらされるものです。

購買意欲が盛んな時代とは違って、現代はお客様に継続して利用して頂かなければ、店舗経営と販売の安定は図れません。

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顧客満足は一過性ではなく、ずっと継続できないと不満が残り蓄積していく

「きっとお客様は、こうしたら嬉しいだろう」
「こうすれば、喜んでもらえるはず」と、
相手の価値観や立場を考えながら、無から有を生み出していく、そんなふうに顧客満足に取り組んでいる店長は多いと思います。

取り組みには、自分のアクションや言葉で「お客様の嬉しい」を作り出そうという意識や意欲が重要です。

人は「楽しく」買い物ができ、「嬉しい」気分になれる店舗を選択するに決まっています。

「嬉しいからまた行く」という行動の一番わかりやすい例は価格です。
安く購入できれば、当然ながら嬉しいはずです。
他のものが買えるし、次回のために余ったお金を取っておくこともできる。
安いから、得するから、あの店に行く。

しかし「価格が嬉しい」は、店舗にとって「嬉しくない」ことが多い。

物販の店舗であれば、粗利が減る。
仮に価格交渉をして仕入業者に仕入値を下げてもらって、自店には粗利の影響がなかったとしても、仕入業者には「嬉しくない」はずです。

真の顧客満足とは「継続できること」が重要です。
「無理をしないこと」でなければ続けられない。
仕入業者に無理を強いる行為も、長くは続けられないでしょう。

値下げは一時的に「嬉しい」を作り出しますが、元に戻すと「嬉しい」どころか、「がっかり」につながります。

一時の「嬉しい」で後の不満を作ってはいけません。

仮に、価格を一時的に下げることで、顧客に対して「嬉しい」を作り出したのであれば、元に戻した時には「別の嬉しい」がなければ、満足は作り出せない。

価格の嬉しいは「損得勘定」です。

当然、損得勘定は必要ですが、これには限界があるだろうし、基本的には大資本が勝つことになります。

対して「情緒的な嬉しさ・楽しさ」は、その店舗が独自に創り出すことが可能なものです。

顧客満足の取り組みに大切な事は、情緒的なもの、人による対応が求められていること

例えば、「この商品は、元首相の○○さんが10年来愛用(飲食やサービスの場合には利用)」という内容のPOPを作成したとします。

「元首相と同じものが使える」「元首相はどの人が使っていたのだから良いものに違いない」「その割には安い」などと、様々なことを想像するであろう。

そして「いいことを教えてもらったな」と思いながら、ワクワクして商品に手を伸ばすはずです。

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POPをつけていなければ生み出せなかった「嬉しさ」「楽しさ」です。損得ではない、情緒的なものです。

POPは非常に有能で無口な販売スタッフだが、これで全てを済ますことはできない。

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例えば、店頭に「いらっしゃいませ」と張っておけばよいかというと、かえって嫌な気持ちになる人もいるでしょう。

倉庫のような大きな店舗で人手を極力省力化した店舗であれば、それでもかまわないかもしれないが、そうでなければ、やはりスタッフの声で「いらっしゃいませ」と迎えられたほうが嬉しいはずです。
当然、関係性も深まる可能性が高い。

消費の成熟化は、商品や価格における差別化を難しくし、販売における「接客」の意味合いを変えてしまった。

企業間の商品の品揃えや価格に大きな差が存在した時代は、「接客レベルが低いと失客をする」といった意識が多くの企業で持たれていました。
マイナス要素を店舗に作らない接客が要求されました。

しかし今では、<積極的な来店動機>を作り出せる接客を行い、それを差別化要因にしていこうと考えている企業や店舗が増えてきています。

わかりやすい例として、家電量販店のCMを思い出してください。
家電量販店と言えば、秋葉原か都心部の元カメラディスカウント店舗が思い浮かぶ時代があり、つい数年前までは「他店よりも高い商品があればお値引きします」「2割3割(引き)は当たり前」などなど、価格と売場面積にモノを言わせた品揃えが大きな来店誘引要素でした。

しかし、全国にほぼ満遍なく家電量販店が立ち並び、価格も品揃えも、さして差がなくなってきている昨今、「親切・丁寧」「真心・なんでも相談してください」とスタッフの販売姿勢や対応力の高さをアピールし始めています。

成熟化時代の差別化のポイントは「人による対応」なのです。

店長は、「嬉しい・楽しい」を生み出せるスタッフを生み出す計画を作ってください。

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顧客満足の取り組みのヒントになるマズローの法則

顧客満足を高める為に必要なのは、まずお客様を知ることです。
アメリカの心理学者マズローは、人は5つの段階に分けて要求が高くなると学説を唱えています。
マズローの法則は、お客様が何を欲しているかを考えていく上で、いろいろな販売戦略に活かすことができます。

<マズローの法則>

①生理的欲求
・食欲・睡眠・性欲など
・人が生きていく上で欠かせない基本的な欲求

②安全性欲求
・住居・衣類など身を守りたい
・貯蓄など安定させたい

③社会的欲求
・友情・愛情・人間関係
・家族・社会など集団に帰属していたい

④自我・自尊の欲求
・他人から尊敬されたい
・評価・昇進など名声を得たい

⑤自己実現欲求
・自分らしく、充実した人生にしたい
・潜在能力を発揮して思いどおりに動かしたい

以上、お客様の「楽しい」「嬉しい」を作り出せるスタッフ育成の秘訣、でした。

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