「ほうれんそう」を怠るスタッフは接客の信用を失う

報告連絡相談

社会の一員として働き始めた時に、最初に覚えるのが、挨拶とほうれんそうの大切さではないでしょうか。

特に「報告」「連絡」「相談」をまとめた「ほうれんそう」の重要さは、どんな業界にも共通することで、これがきちんとできないと、店舗スタッフとしても失格となります。

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現場では報告・連絡・相談を欠かしてはいけない

連絡が悪い人は、必ずどこかで誰かを困らせています。

接客時にちょっとだけ不備があって、お客様を待たせてしまったとか、たとえ大きなクレームなど大事にはいたらなくても、どこかで小さなほころびを生み出しているということに気づかなくてはなりません。

特に、仕事の鉄則として、嫌なことほど一刻もはやく連絡や報告を入れなければならない。

新人や経験浅いスタッフは、小さなミスを報告するのにも勇気がいるので、つい何も言わずに流してしまうかもしれません。

中堅のスタッフなら、そんな小さなことをいちいち報告するものではないだろうと、勝手な判断をしてしまっているかもしれません。

でも、本当によく仕事ができる店舗スタッフは、「ほうれんそう」、つまり報告・連絡・相談を欠かすことがありません。

それは何人かの部下を持つスタッフなら、部下にも徹底させています。

仕事というのは、人との連絡の繰り返しであり、いかに報告・連絡・相談を密にしていくかで、その仕事の正否が決まるといっても過言ではないと思います。

仕事は様々な関係者と共に成り立っていることを知る

店長として新たに飲食店をオープしようとする時、建築や内装というハード面から、価格設定や人材教育などのソフト画まで、やらなければならないことは山ほどあります。

しかも、どれ一つとして手を抜くわけにはいきません。

設計ができても、実際に建築現場が動きだすと、予想外のトラブルが起きることも毎日のようにあります。

そして、現場ではトラブルが発覚した時に、連絡用の電話をすぐに手に取るくらいでなくてはいけません。

連絡する相手はたくさんあるので、スピードが大切です。

小さなトラブルでも、そのことによって当日の作業が変わるわけですから、さまざまな業者さんにきめ細かな連絡が必要になります。

こうしたことは、どんな仕事でも同じです。

職場で「聞いてない」という言葉を、言わせてはいけない

例えば、編集者が、ある著者のサイン会を予定した時です。

大型書店と提携し、日曜日の午後2時間ほど、その著者に書店に出向いてもらい派手にやろうと計画していました。

しかし、書店も自社の営業マンも準備万端だった前日の土曜日、著者から「父親が急病で倒れ、危篤らしい。いまから九州に向かいたい」と電話が入ります。

大切な著者ですから、すぐにサイン会中止の手続きに入ります。

書店さんも、事前にお客さまに告知してしまっているから大騒ぎです。

編集者は最初に、大変な迷惑をかけた書店さん関係にお詫びに走り、その後、自社の営業担当に中止の連絡を入れたのが、ほとんど深夜でした。

さて、日曜日のお昼ころ、携帯に倉庫管理者からサイン会中止の確認のために1本の電話が入ります。

それを聞いた瞬間に、編集者は大きな連絡ミスに気づきます。

実は当日、500冊の本を、自社の倉庫管理担当者が、車で書店まで運ぶ手はずになっていたのです。

編集者は、倉庫管理担当者が編集部よりも営業部とのつながりが深いので、つい営業担当者が連絡してくれているはずと、勝手に思い込んでいました。

しかし、あくまで今回のサイン会の責任者は、編集者なのです。

しかも、まずいことに、倉庫管理者は、書店に着いてから書店の人に中止の事実を知らされたのです。

主催した会社としても、非常にみっともないだけでなく、倉庫管理者の気持ちもかなり傷つけた結果となりました。

お客さまや取引先に、こちらから連絡すべきことを、相手から先に確認させるようなことをしてはいけない

よく聞く話ですが、なかなかホテルが取れない時に、ある旅行会社でホテルのキャンセル待ちを入れたら、接客担当者に「取れ次第、すぐにと連絡いたします」と言われたものの、連絡が無く、ヤキモキしながらずっと待たされることがあります。

しびれを切らして、あと何人くらいキャンセル待ちの人がいるのか? 接客担当者に確認の電話を入れてみると、「ご希望のとおり、お取りできております!」と明るい声が帰ってきました。

最初の約束では接客担当者が「ホテルのキャンセルが取れ次第、連絡をくれる」はずだったのに、どうもこの担当者の接客対応には納得いきません。

旅行会社の担当者が、連絡を忘れていたのではないのか? 客との約束を守れないスタッフがいる店では信用ができないと思うはずです。

たった1本の電話連絡を入れることによって、お互いに得られる安心と、信頼は何日分にも値するものです。

業務中の小さな出来事でも、それが他方面に少なくとも関係する可能性があるのなら、必ず「報告・連絡・相談」を行うことが大切です。

思い込みや、見逃すことが無いように、緊張感を持って仕事をしなければなりません。

以上「「ほうれんそう」を怠るスタッフは接客の信用を失う」でした。

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