売り場管理

お店に入って商品を吟味していると、店員の視線を感じて、お店に居づらくなってしまったとか、ゆっくりと店内を見ていたいのに、あれこれと商品を一方的に勧められて、もう2度とこの店には来たくないと思った。接客として、それはやってはいけないことがあります。実際に店舗で接客しているあなたの接客態度を振り返ってみませんか？

笑顔のサービス、値引きサービス、お届けサービス、お店から提供されるサービスにはいろいろあります。でも、そこにお客様に対する気配りと、心配りが無ければただのマニュアル応対に終わってしまって、お客様と心が通じ合うことはないでしょう。店員の接客の原点とは何でしょうか？

お客様によっては、視線を合わせようとしても、なかなか視線が合わなかったり、もしくはお客様が視線を合わせてくれないことがあります。無理に視線を合わせようとすると、逆にお客様が嫌悪感を感じて逃げてしまうかもしれません。接客すべきお客様と、接客を控えたほうがいいお客様の見分け方はあるのでしょうか？

どんな場面でも人と接する場合に自分の身だしなみを気にするというのは、社会人として最低限の心遣いです。それはお店でも同じ事が言えます。特にはじめて入るお店は、お客様は何らかの期待をもって第一歩を踏み出します。その一歩目に映る店員の姿は、店舗の内装以上に大切な接客の基本かもしれません。

日本人の会話には「主語」が無いとよく言われていますが、特に最近の言葉遣いや会話の特徴に「単語による会話」があります。「飲む？」「コーヒー」という感じで、正しくは、「何か、お飲みになりますか」「コーヒーをいただきます」です。同様に、「日本の首都はどこですか」に対しては、「東京」ではなく、「東京です」が正しい。店舗内で顧客とこのような会話で接客をすることはないと思いますが、子供のままの会話を行う大人、普段使いと仕事の境目がわからない大人が増えてきています。接客時に使う会話は単語で終わらせずに、大人としての会話を行うことが必要です。

もし、商品に不備があったり、店員の態度などによって、このお店は大丈夫かな？とお客様に「不安」を抱かせると、間違いなく売場やお店から遠のきます。接客や販売では、お客様をいかに安心させるかが重要です。どうすればお客様に「安心」を感じてもらえるのか？　考えてみませんか？

店員は接客時間を意識しておかないと、お客様を逃してしまうことになります。お客様に満足してもらい、かつ店舗の売上アップを狙うというバランスを考えた時間配分をしなければいけません。あなたなら、接客時間についてどのように考えますか？

とても丁寧な言葉づかいで、態度もいいのに店員に好感が持てない。なぜだろうか？例えば人から誉められたとき、本当は嬉しいはずなのにちっとも嬉しくない。この2つに共通するのは、言葉に心がこもっていないからです。言葉に限らず、態度も心がこもっていないものはとても冷たく感じてしまいます。心の無い芸術作品を見ても、なにも感じる物がないのと同じです。お店で働く私たちに求められていることは、心のこもった接客なのです。それをしなれば働いている店舗は死んでいるのと同じです。