今、来店中のお客様が考えていることがわかりますか?

これは絶対に売れるはず!と思って販売した商品が思うように売れなかったり、常連さんの好みや行動が何か違ってきていると感じていたりすることが、1度や2度は必ずあると思います。
税金や光熱費が値上げされたりという社会的な変化があると、その動きは事前に仮定できたり、急に売れなくなっても理由はわかります。
でも、何も思い当たることが無い場合のほうが多いような気がします。

いったいお客様は、今、何を考えているのでしょうか?

今、現場の店長や販売担当者に会ってお客様のことを聞くと、口を揃えてこう言うそうす。
「お客様が買い物をする時に、以前よりずっと慎重になりました」と。

他にも取り扱っている商品やサービスごとに、現場の店長がそれぞれ感じていることがあるようです。

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安いからといって、お客様は余分なものは買ってくれません

専門店・SM(スーパーマーケット)の価格競争や何を仕入れて販売するかは、昔から激しい競争が営まれています。
お客様もその競争が激化すればするほど、価格や品揃えを期待して財布の紐を緩めてくれるのが普通だと思ったのですが、最近は違うようです。
安いからといって、余分なものは買わないという傾向にあるようです。

その他にもお客様の動きにこんな特長があるそうです。

〇一つの商品を買うのに、他店と比較したり、迷う時間が長くなっています。
〇とにかく実質本位で、食品は1円でも安いところで買いたいと思っています。
〇先行き不透明なので消費が縮こまっていて、無駄なものは一切買いたくない。
〇もう少し安くならないかと、ギリギリまで待って買い物をしています。
〇安くて高い品質を求めています。
バリュー感がとても大事で、「安さ+品質の良いもの=価格」とユーザーの価値が一緒であれば売れます。
〇衝動買いが減り、そっけない。
また、説明していても「また考えてきます」と言って即決をしなくなりました。
〇こだわり、使い勝手の良さよりは実用性と割り切り、手軽なものを望んでいます。

他の業種でもお客様の意欲はかなりシビアになってきている?

<旅行社の場合>

家族旅行が減った。
海外旅行は、問い合わせがあるのは低価格プランが主流だが、オプションを入れた追加が多く、結局は当初価格の2倍になる
旅行先は物価が安く、ショッピングが楽しめる方面が人気です。

日帰り旅行のお客様が増えた。雑誌を見て来るお客様が増えた。家族が増えた。
インターネットではなく、雑誌で探している人が多い。
ネットだと情報量や旅行サイトが多すぎて、何を比較すればいいのかわからないのだと思う。

<病院の場合>

その人に必要な検査を勧めても、コストがかかるので本人の希望で行わないことが増えた。
でも、その人は区の無料検診は受けている。
検査費用は高額になる場合があるので割高に感じるのか、病院では、なるべく検査しない患者がいます。
検査はせずに、診てもらいたい人が多い。

<メガネ屋の場合>

コンタクトレンズを選ぶ際にデザインで選ぶ方もいるが、やはり値段を気にする方が多い。
つい忘れがちになるケア用品がついてくると喜ばれます。
サービスがあると、お客様も嬉しそうです。

<結婚式場の場合>

今まで料理の金額を気にしなかった人が、料金を聞くようになってきている。
価格を下げても、元々サービスの質で他社と比較されてきたせいか、お客様は良いサービスを求める(シビアになった)。
料金は低く、クオリティは高いものを求めています。

先に待っている人がいるのに、自分を優先させたがる人が増えている。

<介護施設の場合>

スタッフが変わることにより、利用者が辞めてしまう。
些細なことで苦情が出やすい。
集団デイケアでは、各個々人を見てもらいたいという要求が強い。

<リフォーム業の場合>

見積金額に対してお客様の判断力がシビアになっています。
まだリフォームしなくて大丈夫かとよく聞かれます。

<造園業の場合>

見積りで自分の目で確かめないと納得がいかないお客様が増えた。
とにかく現物を見たがり、何か比較するものを求められます。

現場の着工時期など聞かれることが多くなりました。

「消費税が邪魔である」と言われます。
さらに客単価が下がり、小型志向になりました。

昔からの付き合いなど、従来当たり前にあった義理の商売が通用しない。

全体を通して見えてくるもの

これらを踏まえて考えると、お客様は無駄なものを買わなくなっており、実質本位で買おうとしています。

したがって、今の消費者に対応した売り方やビジネスを身につけないと生き残れないのです。
では、再び好景気になれば、消費低迷が解消されるかというと、必ずしもそうではないといえます。

それは、お客様の買い物の仕方が売り手の予想以上にシビアな方向に進んでいるからです。
これらを踏まえて、店長は何をしたらよいか、常に仮説を立てながら現場の改善に取り組まなければならない。

以上、今、お客様が考えていることがわかりますか?でした。