お客様へのアフターケアは使用障壁(使えない理由)の解消が重要

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購入商品への満足度が再購入の生命線

CRM(顧客管理)に大きく関わるアフターフォローのうち、アフターケアについて考えます。

あなたが昨年購入した商品の中で、「買って損した」と思った商品はいくつありますか?

あらゆる業界から毎年、膨大な量の新商品が発売されます。試し買いや衝動買いを含めると、相当量の失敗を経験しているに違いありません。

Amazonや楽天などインターネット通販で購入して、使用した感想をレビュー投稿したこともあるでしょう。
もし不満であれば、何に対しての不満だったのでしょうか?
販売者に対しての不満ですか? 商品そのものに対しての不満ですか?

あなたが店舗経営者であれば、このようなお客様の負の経験が、お店にどのような危険性を及ぼすか? ご存じのはずです。

また同じお客様が自分の店舗で商品を購入していただくためには、商品購入後にお客様がどれだけ満足していたかが、とても大切なことになります。

一般的にお客様は、損をしたくないと思っているので、返品保証を設けたり、不満を言いやすいようにサービスカウンターを設けたりします。
インターネット通販であれば、問い合わせフォームやレビューコメント投稿の仕組みを設けています。

そのため、サービスカウンターで不満を伺ったり、返品保証を設けたりしているのです。

複数の店舗が同じ商品を取り扱っていても、お客様に比較検討されるのは価格だけではありません。多少価格が他店より高くても、アフターケアの仕組みがきちんとして評判が良いなら、その店で購入します。

お客様に忍び寄る「認知的不協和」

接客の醍醐味は、購入障壁の解除(買えない理由を取り払うこと)です。
アフターの管理は、これを一歩進めた「使用障壁の解除(使えない理由を取り払う)」と言えます。

このアフターのシーンには、とりわけ注意が必要なお客様の購買(後)行動があります。

たとえば、この夏に奥様が買われたワンピース。
家庭に帰ると旦那様が渋い顔をして「また、そんなものを買って、いつたいどこで着るの?」と文句をいいます。
言われた奥様のほうは「ほんとうに、どこで着るんだろう?」と混乱します。
結局、奥様は「こんな服、私が好んで買ったんじやない。店員の接客に騙されたんだ」と事実を曲解してしまいます。
店頭で試着したときは喜んで身に着けていたワンピースも、旦那様のひと言でシーンが塗り替えられてしまった。

このことを「認知的不協和」と呼びますが、問題は、店の知らない間に商品の評価が変わり、店への信頼がなくなってしまうことです。

商品への評価が定まる前に、商品の魅力を引き出しておく

お客様が商品を購入してから活用するまでの間、商品へのお客様の満足は保留状態にあります。

このお客様が商品に興味を寄せている早期の段階で、その商品の魅力を十分に引き出しておくことが肝心です。

今の例で言えば店は、お客様が認知的不協和の状態にならないように、「今度、旦那様と出かけるときに着られては?」、「個性的ですので、コーディネイトに気をつけて」、もしくは「まず、旦那様に聞いてみて、もし不評でしたら、後でこちらのお召し物に交換されますか?」などと、アフターケアをしっかりしておかなくてはならない。

アフターケアではお客様の評価が気になりますが、お客様から感謝されるのもこの期間となります。
つまり、お客様との距離を詰めるのに最適な状況でもあるのです。

アフターの管理では、以下のポイントが重要となります。
① お客様の満足を引き出すための対応
② お客様の満足を確認する行動
③ お客様との距離を詰めるコミュニケーシヨン

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