自分がお客様の立場になっていると、いろいろと気になるお店の欠点でも、自分がそのお店の販売スタッフになってしまうと、その欠点に気付かなくなるというおかしな現象が起こります。
販売する側に立つと、自分がお客様よりも偉くなったような、上の立場になったような、そんな気持ちになることで、本当は気を付けなければならないことを、気にしなくなってしまうのかもしれません。
そうなってしまうとお客様はそのお店に寄り付かなくなってしまうでしょう。
やっぱりお客様にはこのお店のファンになっていただきたい。
そして居心地のいいお店だと思っていただきたい。
そうなるためには、きちんと気を付けなければならないことがあります。
勤務中は販売スタッフ同士の会話はつつしもう
私語をつつしむ。
どんな世界でも仕事をするのならそれは当たり前のことです。
でもレジや売場でヒソヒソ話に余念がない、そんな販売スタッフをよく見かけます。
ヒソヒソ話ならまだ許せますが、堂々と大声で私語を交わしている販売スタッフも最近よく見かけます。
正社員だから、パートだから、アルバイトだから、そんな事は関係ありません。
実はこの販売スタッフ同士の会話って、お客様から見るととっても目立つんです。
あなたがお客様の立場だったら、どんな気持ちになりますか？
そのお店・売場に、どんな印象をいだきますか？
そんなこと説明しなくても、あなたならわかると思います。
もし今気がついたのならあなたは幸せかもしれません、だからお仕事をしている時は、口を閉じてください。
もしかするとあなたは、「自分はお客様をよくみている立場にある」と思っているかもしれませんが、実はその逆なんです。
お客様は、販売スタッフを実によく観察してます。ですから意識を変えてください。
あなたもお客様としていろいろなお店に行くと思いますが、きっと販売スタッフを観察していると思います。
そうですあなたにとって一番怖い存在は、上司ではありません。
お客様のスルドイ観察眼なのです。その点を、決して忘れてはいけません。
「ねぇちょっと、さっきの説明と違うんじゃないの？」
こんなふうに、実演販売スタッフも、お客様から指摘されてドキリとさせられることがしばしばあります。
そんな時、「ああ、お客様はそしらぬ顔をしているけど、ほんとによ－く耳を澄ましているんだな－」と感心させられるといいます。
ですから、みなさんも気を引き締めて、お仕事に向き合ってください。
売場に立ったら、同僚とのコミニケーションを楽しむのではなく、お客様とのコミュニケーションを楽しめるようになってこそ一人前です。
お客様の観察眼ほど怖いものはないのですから。
お客様に渡すお釣りは慎重に丁寧に渡そう
お釣りは、すばやく計算して、すばやく渡してしまおう。
「ありがとうございました」という感謝の吉葉もなく、素っ気なくお釣りを渡されて、財布にしまい込んでいる最中に、「次のお客様どうぞ」
「買い物済んだら、さっさとどいてちょうだい」ということでしょうか。
これってとても気分が悪いですよね。
お釣りの渡し方は、お店や販売スタッフによって実にさまざまです。
お札と小銭を別々に出す人がいれば、一緒に出す人。お札をお客様の前できちんと数えて出す人がいれば、まったく数えない人もいます。中にはレシートを出さない人も。
また、お釣りをお皿に置くところもあれば、手渡しのところもあります。
手渡しの場合は、片手で落とすようにする人がいれば、両手で、丁寧にという人も。
さて、いったいどうするのが一番よいのでしょう？
まず、レジに立ったら、
①商品チェックはテキバキと素早く。
②請求金額はハッキリと伝える。
③お客様が手にしている財布の形状をみて、お客様がしまい込みやすいよう、小銭を最初に手渡すが、それともお札を最初に手渡すがを瞬時に判断。
④お釣りを渡す時には、ゆっくりと、丁寧に両手で。お札があるときは、お札を数える。
手渡す瞬間は、タッチする程度のさりげないスキンシップをとる。
⑤渡し終わったら、目を合わせてニッコリ。
お辞儀をしながら、元気よく「ありがとうございました。またのご来店、お待ちしております！」。
⑥お客様が、その場を立ち去ってから、「次のお客様、どうぞ」かるくお辞儀をして、笑顔で迎えます。
このようになにも、特別なことなんて、なにひとつありません。
販売スタッフが接客する時の当たり前の、基本中の基本です。
なのに、なかなかこれをきちんとやれる販売スタッフに出会うことは少な。
たかがお釣りと軽く考えていませんか？
でも、お釣りを渡す行為は、間違いなくそのお店の評価・評判にも影響を与えています。
お客様のハートをしっかりとらえて再来店を促し、お客様を固定客にしたいものです。
考え方はいろいろあると思いますがあなたが思う「最高のお釣りの渡し方」を実践してください。
何でもかんでもお店のマニュアル通りにすれば良い、というものではありませんから。
お店の販売スタッフの無自覚な行動が、お店のイメージを悪くすることがあるので、その点は意識しておいたほうがいいでしょう。
