お客様を不快にさせない接客。店舗の格が伝わる身だしなみ、態度、姿勢とは?

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どんな場面でも人と接する場合に自分の身だしなみを気にするというのは、社会人として最低限の心遣いです。
店舗スタッフなら特に意識しておきたいことです。
特にはじめて入るお店は、お客様は何らかの期待をもって第一歩を踏み出します。
その一歩目に映る店員の姿は、店舗の内装以上に大切な接客の基本かもしれません。

一般的にいう身だしなみは、その店舗の「格」が一目でわかるはかりのようなものです。

お客様に愛され人気がある理由は多くの場合、同業態で粗利率、粗利額が高い店舗ほど、身だしなみ・態度・姿勢は整えられています。
百貨店やホテルでは当たり前のことですが、専門店や小売店でこれができているとお客様から一目置かれます。

今や、店舗の価値を高めるために、低価格でも高い基準でこれらを実施している企業も存在します。

競合するライバル店や大型ショッピングセンターの中で埋もれないために、どの店も自身の差別化を毎日企画し、がんばっています。

でも外装や内装、商品で差別化を図ろうとすると、経費もかかるし、時間もかかるし、効率がよくありません。
無駄な経費を掛けずに、現状の設備でそれを全て補うことができるのは、やっぱり人です。

人のイメージ次第でお客様が受け止める印象もかなり変わります。




奇抜な格好を抑えて、「今どき」ではない正統派の髪型で統一

例えば、ビジネスホテルはシングルルームで6000円から1万円程度。
ラグジュアリーホテルはシングルルームが1万4000円〜。

前者のホテルスタッフの中には「今どき」を感じさせる髪型の人もいるが、後者のホテルは「今どき、こんな髪型の人は他にはいないだろう」というくらい正統派の髪型をしています。

男性なら7対3のサイド分けかオールバック。
女性はショートカットの場合耳を出し、ロングヘアであればシニヨンにしてまとめています。
脇から髪の毛がはみ出したりしていない。

このような比較は多くの業種でも同様であろう。
これは、接客の基本として「いかなる利用客からも不快に思われない」ことを徹底したものです。

もちろん業種や客層によって、推奨されるスタイルというものがあります。
その店舗の店員の身だしなみが、お客様にとっての憧れの対象になる場合もあるし、同じ趣味を共有する世界の人間であることを示す場合もあります。

でもどんなスタイルにせよ、それがたとえ奇抜なものであっても、接客時にお客様を不快にさせないというのは絶対に外してはならない条件だと思います。

年齢、性別、宗教やお国柄、そして好み。
いかなる人からも一目見て、信頼感や安心感を感じ取ってもらうためのものです。

某エアラインでは、ヘアカラーはサンプルカラーの「5番まで」、ネックレスのチャーム(飾り部分)も1センチまでと定められています。

また、東京ディズニーリゾートでは、男性の髭や、整髪料で髪を細かく立ち上げることは認められていない。
「一般的に印象がいいこと」と「流行を感じさせないこと」が、その考え方の基本となっています。

顧客の信頼を勝ち取るのが店舗スタッフの身だしなみ

身だしなみとオシャレの決定的な違いは、「評価基準」が異なる点です。

オシャレは、自分自身の持つ価値観、評価基準で判断するもの。
個人の好み、テイストに合わせて自分自身が楽しむものです。

対して、身だしなみは他人に評価がゆだねられます。
自分以外は全て他人であるが、企業人にとって他人とは「顧客」のこと。
顧客からの評価が身だしなみです。

顧客から受けるべき評価とは、接客の基本として自分達が顧客からどのような気持ちを持って欲しいかです。
「カッコイィ、オシャレ」と思っていただきたいのか、それとも「信頼できそう、安心して相談ができそう」と思っていただきたいのか、どちらなのかを考えれば答えは簡単です。

食品を扱う店や飲食店で、清潔感は絶対に必要不可欠です。

清潔感とは、他人から見て清潔であることがわかること。

最近、飲食店で髭をたくわえたスタッフを見かけるが、基本的には避けるべきです。
人間の〝毛″には多くの雑菌が付着しているわけだから、異物混入の確率をあえて高めるというのは〝食〞を扱うものとしてはやめるべきです。

自分の好みで、来店客からマイナス印象を持たれる可能性のある行動を選択するのは、プロとして失格です。

身だしなみの基本&チェックリスト

【頭・髪】

髪の長さは適当か? (長い髪はまとめているか)

前髪の長さは適当か?

お辞儀をした時に髪が気になる髪型ではないか?

派手な色に染めたり、脱色をしたりしていないか?

ふけは落ちていないか?

【顔】

歯はきれいに磨き、日やにや食べカスなどがついていないか?

女性の場合、化粧は、自然で健康的か(濃すぎないか)

男性の場合、髭は、毎日剃っているか

【服装】

衣服は、常に清潔で、整えられているか?

服装に合った靴下やストッキングを選んでいるか

汚れや、ほころび、しわがないか?

装靴は、活動的で手入れをされているか?

華美なアクセサリーや時計をつけていないか?

男性の場合、ネクタイにシ三、ズボンにしわはないか?

【その他】

爪や手は清潔で、手入れをしているか?

以上、お客様を不快にさせない接客。店舗の格が伝わる身だしなみ、態度、姿勢とは?でした。







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