店舗の経営や接客には、なんでも「基本」が大事といいます。
そういうと急にマニュアルを調べたり、作ったりする店長が現れますが、今まで培ってきたことをまとめたりしてもあまり意味がありません。
一流店になるためのマニュアルを作ることが店長の仕事ではなく、基本のマニュアルを元に自店に会うようにカスタマイズしていくことです。
基本を徹底的に習得できたらバージョンアップ
店舗のサービスはお客様から「このお店は気が利いている」「心配りが行き届いている」と言われるような機転や臨機応変な対応ができてはじめて、他店には無いその店舗の良さを認められます。
これらは店長と店舗スタッフが、徹底的にマニュアルの基本を習得し、そこに「自分ならどう接客するか？」「お客様は今、何を求めているか？」ということを考えながらマニュアルを独自にバージョンアップをしていって徐々に認められるようになります。
マニュアルに頼り切って、ぼんやりと日々を過ごしているスタッフと比べると、姿勢や行動で大きな差をつけていくことになります。
営業マニュアルの落とし穴
マニュアルには、長所と短所があります。
＜マニュアルの長所＞
どんなお客さまにも、一定のサービスができることや、従業員としての動き方がすぐにわかること。
＜マニュアルの短所＞
お客さま一人ひとりの気持ちに添えないこと。
店舗で接客サービスの現場で働いている人は、マニュアルの長所は毎日理解しています。
だから、ついマニュアルを素晴らしいものだと思いがちです。
しかし、お客さまの立場になってみると、マニュアルはありがたいものでもなんでもないのです。
漫才のネタにもマニュアル通りに接客する店員を可笑しく表現したものがあるように、「自分の頭で状況判断できないの？」「自分の言葉で接客できないの？」と思ってしまうことがよくあります。
お客様によっては、イライラしてしまうかもしれません。
これが店舗内だけでずっと過ごしていると、全く気づかずに「マニュアル通りに接客しているのに、なぜお客様はイライラしているのだろう？」とお客様の気持ちに気が付かないし、理解できないのです。
だから理屈でなく、無意識レベルで納得するためにも、いろいろなサービスを自分自身のお金を使って体験すればいいのです。
そうすれば自分自身でも、いろいろなことが発見できると思います。
「そうか、マニュアルどおりに動くと、お客さまは、こんなふうに感じてしまうのか」と考えることが必要なのです。
マニュアルの欠点を理解して効率化を図る
マニュアルの欠点を考えるには、チェーン店やファーストフード店を例にあげるとわかりやすい。
チェーン店やファーストフード店にとって、店舗スタッフの接客方法や品質管理においてマニュアルの徹底が重要です。
アルバイトとして働くスタッフも多く、数ヶ月で入れ替わってしまう現状を考えれば、マニュアルを徹底させることは、短期にスタッフを育成する上でも効率がよい。
しかし、マニュアルを厳守するあまりに、混雑した店内では不必要と思われる質問や確認をして、お客様を待たせてしまうこともしばしばです。
ほんの少しの時間かもしれませんが、接客の基本は、お客さまを待たせないためにいかに早く流していくかが重要です。
また空いている時間にも、店員からの矢継ぎ早に質問をされると、「そんなことも見てわからないのか？」と思わず言いたくなってしまいます。
こうして店員から出される質問に対して、お客様のほうが心理的に負担に感じてしまうことになります。
マニュアル厳守が店舗の方針かもしれませんが、ほんとうにそれで良いのか疑問に感じてしまいます。
しかし、店舗によってはマニュアル厳守を基本としながらも、店舗スタッフによって対応を少し臨機応変に変更しても良いとしているところも増えているようです。
お客様が気持ちよくサービスを受けられたり、お買い物ができることに繋がるのであれば良いと認めているのです。
マニュアルがあると店舗経営にとっては便利なツールとなりますが、一人ひとりの店舗スタッフが行う顧客サービスの可能性の芽を摘んでしまうこともあるので注意が必要です。
以上「マニュアル厳守の店舗はお客様を失い、スタッフの働く意欲が低下する」でした。
