お客様とのつながリをつくるCRM(顧客管理)

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略です。
横文字になるととても難しく感じますが、日本語でいうと「顧客管理」のことです。

商品販売でもサービスの提供でも、店舗がお客様との関係を良好に保つことで、お客様も満足し、店舗も利益を得ることができるという相互利益の向上を目指すマーケティング手法です。

ただCRMは管理データーにすぎません。
そのデーターをどのように何に活かすのかによって、得られる効果が全く違ってきます。
特にお客様とは「売って終わり」ではなく、「長くお付き合い」できる関係を作っていく必要が不可欠です。

お客様に商品を売った後の「アフターフォロー」サービスをCRMを利用して考えていきましょう。

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顧客満足強化で重要なアフターフォロー

店と顧客との関係は、商品を販売した時点で終わり考えているなら、店の将来性はありません。
どんなに丁寧に接客をしても、その場の印象で終わります。

商品を日常的に使用しているときは「あのお店で購入した商品」という印象は残りますが、その商品を使い切って破棄したときに、店との関係は完全に途切れてしまいます。

そこで欠かせないのが、お客様との良好な関係をつくり上げるための施策です。
これを「CRM」(customer Relationship Management)と呼びます。

そして「顧客満足」をより強固なものにするために重要なのは、商品購買後のアフターフォローです。

アフターフォローの二つの行程

アフターフオローは、大きく二つの行程に分かれます。

①アフターケア(購買後アフター)

お客様が店で商品を購入した直後というのは、欲しい商品を購入できたという満足感と、きちんと使うことができるだろうか?という不安の両方を持っています。

商品を販売した側としては、商品の使用説明やメンテナンスの手法、有効な活用方法の提案などを行なうことが必要です。

お店に対して商品購入後のクレームの発生は、このアフターサービスへの不満によるものが多い。

「売りっぱなし」で、顧客への関心がなおざりにされたとき、お客様の不満が爆発します。

これはインターネット通販でも同じことが言えます。
最近は商品購入の判断材料のひとつに、商品レビューやSNSの投稿などが参考にされています。
商品へのクレームが製造したメーカーに矛先が向かえばいいですが、現実には購入したお店が悪者にされてしまいます。

顧客満足が叫ばれ、また消費者保護法が施行される過程で、お客様へのフォローは従来以上に重要になってきているのです。

商品のクレームに対して、各企業が積極的に対応しようとしていますが、まだまだ消極的なところばかりです。

メーカーとお客様のハブとして、お店が機能するようになれば良いのですが、大企業だと難しい面もあります。

だからこそ販売店舗のアフターサービスが、とても重要になってきます。

「もうこのお店では二度と商品を購入しない」と言われないためにも、購入後の関係性づくりに汗を流してほしい。

商品購入をされたその瞬間から数日が、お客様との関係を深める最大のチャンスなのだから。

②フォロー (活用メンテナンス)

商品の消耗頻度にもよりますが、一定以上の耐久期間のある商品では、約束された期間中のメンテナンスが必要となります。
自動車でいえば6カ月点検や1年点検にあたるものです。

昔は家を建てた大工が、折をみては「何か悪くなってきたとことか、気になることはありませんか?」と家を購入した客のもとに聞きにきたものです。

商品には保証書がついているのが普通です。
商品の保証期間が過ぎれば、次回購入を期待ができます。
そのために顧客管理をするのだから、お買い上げいただいた商品への満足度が店の再来店を促す前提条件です。

ただし、この使用期間での顧客の不満は表に出にくい。販売側の気づかぬところで顧客は失望し、静かに離れてしまうのが特徴です。

●顧客満足の基本

たとえば、カメラを買いにお客様が来店し、あなたの接客で商品を購入したとしよう。
あなたの仕事は、商品を引き渡して終わるだろうか?
確率的には顧客の1割がサービスに不満を持ち、別の2割があなたからの次回購入を避け、別の4割はカメラの奥深い世界を知らずに終わってしまう。
後に残った3割は、元々あなたに助言を期待していなかったお客様です。

あなたが顧客満足を徹底させたいなら、顧客が商品を購入する際、「何のためにどのような環境でカメラを使われるのか?」、言葉を尽くして問いかけるべきです。

そしてお客様の目的が達成されるよう、付帯する記録媒体やレンズやアプリケーション、試写などを含めてお客様を送り出すこと。
特に最近はパソコンとアプリケーションを使って現像した写真をSNSにアップしたり、プリンターで出力したりと、知らないと難しくて面倒に感じてしまいます。
だから、しっかりとお客様に寄り添う姿勢が大切になってきます。

次に、お客様がカメラを楽しむことができるよう、撮影の機会があるかを問いかけると良い。

購入後にこうした機会がある程度の頻度でないと、カメラは押入れの奥へとしまわれてしまうため、あなた自身が「撮影会」を提案しても良いでしょう。

すべてのお客様をうまくフォローする必要はありませんし、完全にはできません。

ただ日常的にそうしたフォローに踏み込めていないことに気づき、ここにこそ利益が眠っていると考え、手厚いフォローを心がけよう。

10人のうち一人でもレスポンスを返していただけるお客様がいるなら、その方は優良な固定客となっていただけるでしょう。