スタッフを店舗のファンにするためのコニュニケーション術

スタッグ

スタッフの定着率や仕事へのモチベーションにも影響するのは、雇う側の待遇や条件面もありますが、いつばん影響するのは職場内のコニュニケーションではないでしょうか?

特に週に4日以上を長時間働く現場であれば、一緒に働いているスタッフとの人間関係は重要です。

特にコミュニケーションをあまり必要としない人や、人見知りをしてしまう人などでも、同じ職場で必要最低限の会話しかしなければ、ずっと気まずい空気が流れている状態になり、仕事への興味も高まりません。

そんな職場で長く働けるでしょうか? 職場に愛着を持てるでしょうか?

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店とスタッフの3つの関係

店とスタッフの関係には3パターンあります。

1番目は利益的関係です。

これは、「給料がもらえるからその店で働く」「自宅から勤務地が近くて通勤時間が短いから働く」など、スタッフが得る利益によってつながる関係です。

2番目は情緒的関係です。

「職場の仲間が好きだから」「○○さんと一緒だから」「今の店長のもとで働きたいから」など、職場の人間関係によってつながる関係です。

利益的関係は、他にもっと利益が得られる職場が見つかれば転職することが多く、自店との関係は希薄と言えます。

情緒的関係は、職場の人間関係が良好な時はそのスタッフもイキイキと働くが、配置転換により今までの人間関係が崩れたり、一緒に働いていた○○さんが異動になったりすると、本人のモチベーションも下がり、それを理由に辞めることも多いです。

店とスタッフの関係において店長が目指すのは、次の3番目の関係です。

「自社の商品に誇りを持っている」「この会社の理念・方針に賛同できる」「会社のフアンである」という共鳴的関係です。

スタッフ自身が店や会社のファンである関係は、そのスタッフの会社に対する信頼を裏切らなければ良い関係を維持し続けることができるし、本人もこの店の一員であることに誇りを持ち、自ら惜しみなく働き、困難を共に乗り切る仲間になってくれます。

そうなれば店の売上にも反映されて、待遇面の改善にも繋がり、全てが好循環していくきっかけになります。

だから店長は、店のスタッフを自店のファンにする活動を積極的にすべきです。

それにはマインドブックなどのツール作成とともに、この仕事の素晴らしさ、楽しさ、どんな商品やサービスを顧客に提供したいかなどを、日頃からスタッフに自分の言葉で伝えることが大切です。

これらは、店長をはじめ、会社の上司からしか伝えることのできない内容であり、上司には伝えることでスタッフにプライドを持たせる役割があるのです。

顧客からの励まし、応援メッセージをもらおう

顧客からいただいたお褒めの言葉を共有することも、スタッフのモチベーションを上げ、プライドを持たせるためには有効です。

顧客アンケートをとって、「お叱りの声」だけではなく、「スタッフへの励まし、応援メッセージ」も記入できるようにすると良い。「お叱りの声」は今後の改善につなげることはできるが、スタッフのモチベーションを上げることはできない。

一方、励ましや応援メッセージは、日頃の自分達の活動を認めてくださる人がいる、見てくださる人がいることがわかり、自分の存在価値を確認できるのです。

顧客はその店に好意を持っていたとしても、言う機会がなければ、その店のスタッフにわざわざそれを伝えることはしないのです。店側が積極的に声を拾うことが大切です。

「○○さんの笑顔がいつも素敵」「子供が店のファンだ」「このあいだは親切にしてくださって嬉しかった」など顧客が感じていること、思っていることを集める仕組みを作り、その声を共有できるようにすると良い。

<お客様から応援メッセージをもらうためのアンケート例>

いつも、当店をご利用いただきありがとうございます。私どもは、より快適なサービスを目指し努力を続けてまいりたいと思います。ぜひ、お客様のお気づきの点、ご意見をお聞かせくださいますようお願い申し上げます。

■お気づきの点、お叱りの声をお聞かせください。

■当店スタッフへの励ましの声、応援メッセージをお願いします。

以上、「スタッフを店舗のファンにするためのコニュニケーション術」でした。

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