お客様から信頼される店員になるための条件

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店頭で様々なブランドから、似たような仕様の商品が並んでいた場合、デザインなど表面上の違いはわかっても、自分に合った商品なのか? 自分の想定する用途を満たす商品なのか? かなり迷ってしまった経験はありませんか?

今ではインターネットで口コミや商品レビューを読むこともできますが、それでもなかなか絞りきれるものではありません。

やはり頼りになるのは、販売スタッフのアドバイスです。商品知識が豊富な販売スタッフの言葉は、どの商品を購入すればいいのかを決定づけてくれる重要な要素です。

あなたは、そんなお客様から信頼される販売スタッフだと胸を張って言えますか?




販売スタッフはお客様の疑問に親身になって答えてあげること

お客様は、店頭に並ぶ商品を前にして、心の中で呟いています。

「なぜ、この商品がお買い得なの?」

「なぜ、この商品を勧めるの?」

「なぜ、今買わないといけないの?」

「どうしてなの?」「どうして?なぜ?」

お客様が声に出して言わなくても、お客様の頭の中は「なぜ?」という疑問でいっぱいです。

だから、販売スタッフはお客様の「なぜ」に答えてあげなければいけません。

お客様が声に出して言わなくても、お客様の「なぜ?」という表情を察して、疑問に答えてあげなければいけません。

お客様から、「なぜ、この商品がお買い得なんですか?」と思っているなら

→「それは大量に仕入れたからです」「賞昧期限が迫っているからです」「現品処分だからです」と応えます。

「なぜ、この商品を勧めるのですか?」と思っているなら

→「それは新鮮だからです」「大幅に値引きできるからです」「お客様に喜んでもらえるからです」「経済的だからです」。

「なぜ、今買わないといけないの?」と思っているなら

→「期間限定だからです」「個数限定だからです」「お得なサービスがつくからです」「タイムサービスだからです」など。

このように、お客様の「なぜ? どうして?」に答えてあげてください。

そうすれば、お客様も納得の表情をみせてくれるでしょう。

ベテラン実演販売スタッフを見ると常に、お客様の心情を先回りして、的確に「なぜ?どうして?」という疑問に答えています。だから、一方的な会話でも売れるのです。

お客様への「感謝の気持ち」はすぐに伝えよう!

優秀な販売スタッフが必ず実践していることは、「お客様に感謝の気持ちを伝えること」です。

実に当然のことだと思いますが、これを徹底できている販売スタッフがどれだけいるでしょうか?

たとえば訪問販売の営業でA社を訪問したら、当日のうちに感謝・お礼のメールを送信してしまう!これだけで、相手に与える印象(評価)はだいぶん変わります。

しかし、感謝の伝え方を間違えると逆効果になる場合があります。

あるお客様が百貨店でスーツを仕立てました。数ヶ月後、お客様のもとにお礼のハガキが洋服売場の販売スタッフから届いたのですが、そのハガキが手書きであった点は、たいへんよかったのですが、遅い、遅すぎる。さらにそのハガキにはバーゲンセールの案内がデ力デ力と書いてあり、お客様の気持ちが一気に冷めました。

お客様を不機嫌にさせた理由がわかりますか?

届いたハガキが「ほんとうに、ありがとう」というお礼のハガキを装って、本心は「また、買いにきてね!」という販促のハガキだったからです。

これでお客様が、心底から感激してくれると思いますか?

感謝の気持ちは熱いうちに伝えなければ、意昧と価値が低下します。

だから感謝の気持ちは、お客様に素早く伝えてください。そして、どこまでも素直な気持ちで伝える、これが大切です。お客様のハートをしっかりつかんでください。







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