接客に強くなる「お客様の心に応える」対応とサービスマインド

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お店に入って接客もとても丁寧な言葉づかいで、態度もいいのに店員に好感が持てない。
なぜだろうか?
例えば人から誉められたとき、本当は嬉しいはずなのにちっとも嬉しくない。
この2つに共通するのは、言葉に心がこもっていないからだと思うのです。

言葉に限らず、態度も心がこもっていないものはとても冷たく感じてしまいます。
心の無い芸術作品を見ても、なにも感じる物がないのと同じです。

お店で働く私たちに求められていることは、心のこもった接客なのです。
それをしなれば働いている店舗は死んでいるのと同じです。




「応える」とは「応じ報いる」こと

お客様の反応が今ひとつ響かないと思っているならば、個々の店舗スタッフの対応の基本的な目標は「お客様の心に応える」対応を目指したほうがいい。

安易に考えて欲しくないのですが「答える」と「応える」は発する書は同じでも意味は異なります。

「答える」は質問や疑問への「返答」をすること。
つまり正しい答えを導き出すことです。

対して「応える」とは「応じ報いる」こと。
言葉で答えるのではなく、心で応えるのです。

売場やホールで、来店客から「トイレありますか?」と尋ねられたら、どのような返事をしますか?
正しい答えを求めるのであれば「はい、あります」です。
しかし、お客様の気持ちに応えるのであれば「はい、この通路の突き当たりにございます。おわかりになりますか?」でしょう。

お客様は、トイレの有無を知りたいわけではない。
トイレを利用したいという意味で「ありますか?」と表現したわけです。
ここまで先を読んで理解できるかどうかは、大きな違いがあります。

お客様のお使いになる言葉が100%正しいと限らないし、思っていることを正しく表現なさるとも限らない。

言葉に直球で反応するのではなく、何を望んでいるのか?欲しているのか?というお客様の気持ちに反応していくことが望まれます。

これもよくあることですが、お客様が「急がないから、○○をお願いしたい」と言ったとしましょう。

素直に言葉通り受け取ってしまうと、後回しにしてもいいからしばらく放っておこうとなりますが、急がないからというのは、「今やっていることを途中で放り出す必要はないが、それが終わったらすぐにやって欲しい」という意味です。
つまり、お客様は急いでいるのです。

これを言葉通り受け取ると、お客様は「遅い」「忘れられた」とお怒りになります。

耳で言葉を聞かず、目と心でお客様を見ることが大切なのです。

見れば、状況が把握でき、状況が把握できれば、お客様の真意が想像できるようになります。
そうすればお客様の欲している要望に、ほぼ的確に応えることができるのです。

お客様の真意を読み取るだけでなく、ベストな対応で期待を超えることにチャレンジする

もし、急いでいる時に、目の前を歩いている人が小銭入れを落としたら、どうしますか。

急いでいるから、そのまま通りすぎる。
あるいは「落ちましたよ」と声をかける。
または、拾ってあげて「落ちましたよ」と言って手渡す。

どのアクションが一番喜んでもらえるだろうか。

当然、三番目です。

サービスマインドの高い人は、現場で常に三番目の選択のできる人です。

相手の「嬉しい」を想像でき、それを行動に移せる人です。

自分のちょっとした手間隙が相手を喜ばせることができる、相手に自分が関わる前よりも良い状態を提供できる、そして相手の喜びを自分の喜びとできる人です。

心に応えるサービスマインドを磨く

ある人が出張でホテルに宿泊した時のことです。

風邪気味なので、体温計を借りたい旨の電話をしたところ、体温計、風邪薬、毛布に加湿器が一緒に届けられました。
更にキャンディーが3つと「ご気分が悪くなられたら、すぐにご連絡ください。この他にご入用のものは、おありですか」という言葉が添えられていました。
出張先で心細く暗い気持ちでいたのだが、急に気持ちが明るくなったそうです。

確かに風邪薬や毛布はとても助かったでしょう。
しかし、そのことよりも、その人を心配してくれる人がいることへの安心感や嬉しさがあったと思います。

当然であるが、そのホテルはその人のお気に入りとなり、しばしば利用されているようです。

もしかすると、体温計を借りたいと申し出た宿泊客には、誰にでもこのような対応をするのかもしれない。
しかし、仮にルールであったとしても、最初に考えた人は、体温計を利用する宿泊客の立場になり、様々なものを用意したはずです。

このスタッフの想像力と行動力を動かしているのは、お客様のお役に立ちたいという気持ちです。
それを企業としてのノウハウにしたわけです。

こういった高いサービスマインドは、マニュアルでは育成できません。
文字情報では伝わりきれないことなのです。

習得するには実際に、サービスマインドの高い人の傍で、そのスタンスとマインドを学ぶしかない。

部下が学ぶのは上司のスタンスとマインド、そして行動です。

店長自身のサービスマインドを高め、部下に対してモデルとして見せていくことが必要になります。

では、店長はどこで、サービスマインドを学ぶのか。
自店よりも進んでいる業態のモデル店舗や一流店舗から、高いサービスマインドを学んで欲しい。

店舗のサービスマインドは店長にかかっています。
これを忙しいからといって部下に任せたり、後回しにしていると、後々取り返しの付かない状況になるかもしれません。
お客様に愛されるお店になるためには、そうなってからでは遅いのです。

心に応えるサービスマインドは、お客様を自店舗から離れられなくします。

以上、接客に強くなる「お客様の心に応える」対応とサービスマインドでした。







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