接客の基本とは、店員自身の姿勢と態度にあり

お客様がお店に入って店舗スタッフ同士で何か話をしていて、自分に気付いてくれなかったり、何やら内輪で笑っていたりすると自分が笑われているような気持ちになって、その店に興味が無くなり出店していきます。
これでは店舗スタッフが来店客を追い出しているようなものです。
接客の基本とは何なのか? 今一度思い出してしっかりと意識して欲しいと思います。

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店舗スタッフの私語は接客より優先事項なのか?

お客様が最も不快に感じる店舗スタッフの態度の一つに「私語」があります。

私語の多いスタッフの存在する店舗に共通しているのは、自分たちの仕事を作業と勘違いしていることです。

仕事とは、お客様のお役に立つことであり、そのことを通じて店舗の業績に貢献することです。

ところが、私語の多いスタッフは「包装と精算業務、お客様の質問に答える、品出しをする、オーダーをとる」などの作業を仕事と勘違いしています。

自分達の会話のほうが来店客よりも重要、優先事項であるということを伝えているのが私語なのです。
このことを店長は部下に理解させるべきです。

店舗スタッフは、常にお客様を意識していなければならない。
そして、お客様が声をかけやすい状態、何かをリクエストされたら、すぐに対応できる状態でいることが基本です。

お客様が見える範囲にいなかったり、お客様がスタッフを必要としていない状態。
こういった待機の時間は、常にお客様の動きに気を配り、いつ声をかけられても反応ができるようにしておく必要があります。

待機の正しい姿勢は、まっすぐに立つこと。
背筋を伸ばし左右のバランスをとり、手は前に組むか横にまっすぐに下ろし、見た目に好感の持てる状態にしておく。
そして、お客様が近づいていらっしゃったら、「いらっしゃいませ」と声をかけ、誘導や対応をします。

また、売場やホールで品出し、清掃などの作業中には、背中から声をかけられるかもしれないと思って作業にあたるべきです。
声をかけられたら、まずは「はい」と答えて、すぐにお客様のほうを向き、正しい姿勢を作り、笑顔でお客様とアイコンタクトをとる。
必要であれば、「いらっしゃいませ」といった挨拶をすることになります。

待機の姿勢とお辞儀の角度

日本の習慣では、挨拶にはお辞儀がつきものです。

お辞儀には3種類あり、「会釈」「敬礼」「最敬礼」と言われ、それぞれ使うシーンが異なります。頭を下げる角度が深ければ深いほど、気持ち(感謝やお詫び) が深くなります。

会釈は軽い挨拶で、15度程度に腰を曲げます。
黙礼に使用されることが多い。
お客様の存在に気づいていることを相手に伝えるお辞儀です。

敬礼は日常もよく使うお辞儀で、30度程度に曲げる。
「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」といった挨拶に使用されます。

最敬礼は45度程度で、深いお詫びや感謝の気持ちを伝える際に使用されます。
クレームシーンの他、高単価商品を扱う店舗の挨拶にも使用されています。

待機の姿勢もお辞儀の角度も、いずれも気持ちを伝えるためのアクションです。
お客様を大切に思っているのであれば、常にお客様に目を向け、反応できるようにしておくことは当たり前です。

挨拶は、まずはお客様の目を見て笑顔で芦かけをし、もし余裕があればお辞儀をします。
そして再度、お客様に笑顔を向ける。

 

以上、接客の基本とは、店員自身の姿勢と態度にありでした。