お客様の顕在的または潜在的な不満や要望を知る
お客様の最大限の満足を引き出すために大切な事は、お客様のニーズやウォンツを捉えること。
なぜなら、どの店も地域に根ざした商売に取り組んでいくしかないからです。これは店舗がチェーン店であろうと個店であろうと関係はありません。
そして地域に根ざす商売の最終目標は、地域でなくてはならない存在の店になることです。
では店長がお客様の声に敏感になるためには、何に取り組めばよいでしょうか。
現状を見ていろいろな仕組みを導入しながら、毎日の業務の中からお客様の顕在的な不満や要望、そして潜在的な不満や要望を見つけ出すことが重要です。
◎お客様から言われたことを積極的に収集する
店舗に来店するお客様をただ眺めていても、何も得るものはありません。
またお客様から声が上がるのを待っていても、何も返ってはこないでしょう。
だから店舗から積極的にお客様に近づき、情報収集に徹することが大切です。
そのために店舗が気づいていないお客様の不満や要望を、遮断することなく、ストレートに伝えてもらえるツールを考えていくとよいでしょう。
特に全国チェーンや本部が、店舗から離れた地域にある企業は、積極的にお客様に近づく行為を展開していかなければよりよい店舗運営ができません。
なぜなら日本は地域地域で生活習慣も異なり、多様な文化や風習を持っている国民だからです。
◎量販店や百貨店は積極的に、地域の小学校や中学校の行事情報を収集している
入学式や運動会、遠足などの学校のイベントは大きな消費需要を生む。だからスタッフからイベントの実施時期などを聞き取ったり、調べたりすることに余念がない。その上で売場にも運動会の時期などでは「〇日は□口小学校の運動会です」などと、お弁当などの買い物を喚起するPOPなどを掲示することも多いのです。
このような情報収集は店舗経営の基本です。
釣具店なら近くで人気の釣り場の情報を収集しなければならないし、その釣り場では何を釣るのが流行っているのかで道具の品揃えや訴求方法も変わります。
これらの行為は、より地域に密着したビジネスを展開していくためには、必須の行為です。こうした情報は自分が実際に釣り場に行けば簡単に収集できることだ
いくら有名なチェーンの店長であっても、このような行為に取り組まないのは商売としては不十分といえます。
ところが、全ての商売でこのようにお客様の姿が類推できるとは限りません。その場合はPOSデータなどから、お客様の生活と嗜好を類推しなければならない。
食品スーパーなどでは家でどんなご飯を食べ、お弁当を作っているかを正確に捉えることは難しい。それでも熱心な企業はパート社員にお願いしたり、一部のモニター顧客にお願いして、実際の食事やお弁当の写真やメニューを入手するような努力をしています。
お客様の実態は、一部ではあるものの、行動を意識したアンケートやモニター、各種調査から浮かび上がらせることが可能なのです。
調査カードでお客様に聞くべき3要素
日常的にお客様のニーズやウォンツを探る仕組みとしては「店長直行便」「お客様の声」と呼ばれる調査カードやアンケートを店頭に配置するといい。
その調査カードで、お客様に聞いておかなければならないのは大別して3つの要素。
◎店舗環境や設備面の満足度
これは売場がわかりやすく、また買いやすく気持ちよい状態になっているかどうかの確認。
◎接客やサービスの満足度
売場での挨拶や接客状況、スタッフの知識・技術レベルの問題点、レジ精算段階の手際などを確認。
◎品揃えの満足と要望商品
店舗は世の中の全ての商品を揃えることはできない。しかし可能な限りお客様の要望に応えることは重要。
