商品紹介の前にお客様と無駄話で、お互いの警戒心を解く方法

お客様と世間話

見ず知らずの人がいきなり目の前に現れて「結婚してください」って告白されたら、誰でもびっくりすると思います。

お店の接客も、似たような事があると思いまませんか?

なんとなく直感的に来店して、いきなり店員に「どんな商品をお探しですか?」って声をかけられたら、ちょっと嫌な気持ちになりませんか?

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お客様は常に店員に警戒している

来店してすぐのお客様にいきなり商品説明をしても、お客様は身構えてしまうでしょう。

お客様は「もしかして、無理に買わそうとしているのではないか?」という気持ちになって、警戒心をあらわにします。

警戒心を抱かれたまま接客しても、商品を売ることはできません。

お客様が警戒心を募らせ、接客に対する防衛本能を強めれば強めるほど、商品購入に踏み切ってはくれません。

お客様の警戒心を解く方法

警戒心を抱かれる前に、お客様に近づいた時には、商品説明に入る前に、気軽な会話でワンクッション置いてみましょう。

商品とはまったく関係のない話題で、お客様と会話を盛り上げるのです。

天気の話でもいいし、気になるニュースの話題でもよいでしょう。

とにかく、お客様と共有できる話題を見つけて、うち解け、緊張感をほぐします。

来店時のお客様のファッションにあなたが共感できるのであれば、ファッションの話題かう入ってもいいし、お客様が持っている力パンと似たデザインのものを自分が持っていたら、その話題で話をはじめればよいでしょう。

さらに趣昧が同じであることがわかったら、趣昧の話題で盛り上がります。.

本題に入る前に、お客様とコミュニケーションをとって盛り上がることができれば、間違いなく店員との親近感がアップします。

人間同士のコミュニケーションには、これが大切です。

コミュニケーションを十分にとってから、商品説明に入れば、お客様が抱く警戒心を軽減することができるでしょう。

お客様と仲良くなりリピーターとなってもらって、さらに販売力を高めるために、時には、商品紹介とはまったく関係のない話題で盛り上がってみてください。

もし店長が、そんなふうにお客様との無駄話をしている店員を見つけても、叱つてはいけません。

意味のある無駄話は、お店の売上にも貢献するのですから。

お客様と「友達感覚」のお付き合いは遠慮すること

注意しなければならないのは、店舗スタッフの馴れ馴れしい接客態度に気分を害してしまったお客様は、二度と来店しなくなるものです。

一生懸命にやっている販売活動が、接客態度で不売活動にならないように注意してください。

店舗スタッフの接客態度ひとつで、お店や売場を繁盛させることができれば、その逆もあるのだということを、肝に銘じてください。

店舗スタッフの接客態度は、売場・店舗の盛衰の重要なポイントです。

そして、店舗スタッフを雇う立場にある責任者や経営者も、その辺の自覚が必要です。

店舗スタッフの繁盛には、適正な教育で人材を育成してこそ成り立ちます。

いま、主戦場は店舗スタッフ教育にあります。

なぜならお客様は「どこで買うか」ではなく「誰から買うか」を判断基準にしているからです。

店舗スタッフ教育に、手を抜いては売り上げアップはのぞめません。

そして接客態度ですが、馴れ馴れしい友達感覚のように接客してはいけません。

「あのさ」、「これさ」みたいなノリで、いきなり接客されると、お客様は非常に不備快です。

これは特に、若い店舗スタッフに多く見られます。

注意してください。

「よい接客」イコール「友達感覚」ではありません。

もちろん、お客様と「フレンドリーな関係」を築くことは大切なことです。

しかし、その関係を築くためには、「時間」が必要なのです。

そして、「礼儀作法」がちゃんとできてこそ、築ける関係なのです。

お客様も店員と話したいと思っている

店舗スタッフの話が100%で、お客様の話が0%。

これで、商品は売れるでしょうか? 普通のお店の接客だと売れません。

しかし、実演販売の場合は、これで売れます。

実演販売では「お客様に話をさせていない」ように見えるのですが、実はお客様の気持ちを汲んで、随所、随所で「頷かせたり」「同意を求めたり」「納得させたり」「説得したり」「驚きを与えたり」しています。

つまり、実演販売スタッフとお客様とは、心の中で意思の疎通ができています。

だから、一方的なコミュニケーションでも商売が成立します。

実演販売員によっては、お客様に話をさせる人もいます。

いずれにしても、通常の販売では一方的なコミュニケーションだけで、売り上げをつくることは、難しいでしょう。

だから、お客様にも話をさせましょう

お客様も何か目的を持って、来店してくれているはずです。

商品の説明を続けながら、お客様がちょっと気になることや、なんとなく考えているつぶやきのようなことを聞いてあげて欲しい。

それでもお客様が、なかなか口を開いてくれない場合はどうすれば良いのでしょうか?

お客様の口を開かせるコツは、お客様に「質問」することです。

「こんな商品をお探しでは?」「どうですか?」「いいでしょう?」「これは?」「何か使い方で悩んでいることは?」「気になるメーカーの商品は?」など、「質問」することによって、お客様が口を開けたら、声を出して相づちをうってあげる

「そう、そう」「おっしゃる通りですよ」「はい」という具合に。

その時はお客様を否定・批判せす、同意・同調してあげることが大切です。

そうすれば、お客様も次第に話にのってきます。

「会話上手」とは、お客様に話をさせることがうまいからこそ、「会話上手」になれます。

店員からの質問がうまくなることが、「会話上手」になるコツです。

以上「商品紹介の前にお客様と無駄話で、お互いの警戒心を解く方法」でした。

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