店舗スタッフ教育のためのツールや手法について店長が知っておくべきこと

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何度注意しても、アドバイスしても言うことを聞いてくれない、同じミスを何度も犯してしまう、同じ事を何度も聞いてくる。
これは部下を育てている上司がよく言う愚痴ですが、そもそも同じことを何度も言わなければならないというのは、相手が理解していないのと同じです。
そうれあれば、理解してもらえるような工夫をしなければなりません。

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誰にも分かりやすく文字・イラストにして目で理解させ、口頭で説明

複数の人に対して同じことを伝えていくためには、形(文章・イラスト化)にすることが重要です。
聞いている、聞いていないといった水掛け論を防ぐことはもちろんですが、形にすると、全員が同じ情報を得ることができます。

また、目で見ながら口頭で説明を受けることで、理解も深まります。

①顧客満足と業績の関係

スタッフへの教育では、顧客満足のための具体的な行動をイメージできるようにすることが重要です。

当然ですが、売上は顧客からの支持の量であり、満足の結果が業績であること。
このことを部下に対して、店長自身の言葉で理解を促すことも重要です。
やり方だけを教えていると応用の効かないスタッフになってしまい、顧客満足を作り出すことができません。

②ハウスルール

企業理念や先の①の内容、事業内容や仕事の種類、挨拶や身だしなみ、勤怠ルールなど、社員・アルバイトを問わず、守るべきルールをまとめておく。

新人に必ず教育しなければならない内容を小さな冊子にまとめることで、店舗や企業に共通の価値観が生まれます。
特にアルバイトの入れ替わりが多い場合には、ハウスルール活用によって教育の省力化をしつつ水準を一定にすることが可能となります。

④標準化

ハウスルール同様、バラつきをなくしたい場合には、文書にしていくべきです。

マニュアルはないよりはあったほうがよい。
口頭で伝達していくと、その過程で現場スタッフの都合のよいように変わっていくこともあります。
前の店でやっていたやり方のほうがいい、うちの店の規模では無理、忙しい時にはやめておこうなどです。

マニュアル接客と椰輸されるのは、書いてあることが100%正しく、この通りにしていればよいと思わせてしまうからです。

マニュアルの内容は、あくまで「クレームにならない最低レベル」「標準的対応」であって、ベストではない。
状況に応じて自分で最も良い対応を考えていくことを理解した上で、マニュアルは活用していくべきです。

④新しいことへのチャレンジ

新しい動きを現場に浸透させるには、負荷が生じるため現場から抵抗を受けることがあります。

前向きに取り組んでもらうためには、効果を明らかにしていくことです。

例えば、入店時と退店時にドアを開け閉めすることで、第一印象と最終印象が高まり、店内での動きに対して好印象を持っていただけ、再来店につながりやすい。
このように、効果を伝えた上で実施していくこと。

⑤改善

モデル店見学の後、セミナー受講後、テレビや書籍による紹介など、新しい情報を得ると〝あれもこれも改善したい″とつい欲張ってしまう。
しかし、根づかせたいことは、「一つずつ徹底させていく」ことが一番の早道です。

新しいことへのチャレンジ同様、日々のオベレーシヨンで忙しい中、〝あれもこれも″と新しいことを数多く意識し続けるのは難しい。
現場から「忙しくてできなかった」という言い訳が返ってくる。
しかし、一つだけならば、記憶に留めておくことができる上、他の人の行動を見て気づき、実行にも移しやすい。
そして、徹底して行うことで身につきやすく、それは成功体験となります。

成功体験は人を前向きにし、次の改善活動に取り組みやすくなるのです。

⑥店舗も人も顧客に育てられる

ビジネスは、相手のメリットを作り出し、提供すること、そして、店舗は顧客のために存在すること。

この当たり前のことを部下に徹底させ、それらを具体的行動として全スタッフに理解を促すことが店長の部下教育です。

全ての仕事と作業は顧客のために存在します。
このことを全スタッフが実践しようという意思を持てれば、必ずや顧客が店とスタッフを育ててくれます。
そのような顧客との関係性を作っていくのが、店長の役割でもあり、責任でもあります。

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