カリスマ店員ほど日本語スキルが高く、言葉のバリエーションが豊富

シェアする

接客のマニュアル化

日本語って難しいですよね。
違う言い回し、異なる言葉を使っても意味や響きが同じだったりします。
特に日本語を学ぶ外国人の皆さんは、その点がとても難しく感じるようです。
しかし、土地の方言を含めてお店で接客に携わりたいなら、いや、お店で一番の売上げを誇るようなお客様から絶大なる信頼を得られる店員になりたいなら、そのあたりの言葉の機微に精通していなければ成れません。

「彼は新米です」と「彼はフレッシュマンです」、「粗品をつけましょうね」と「ちょっとしたプレゼントを差し上げます」、「死にました」と「亡くなりました」、「美人ですね」と「べっぴんさんねえ」、「経験者です」と「プロです」、「新鮮です」と「フレッシュです」、「お年寄りです」と「高齢者です」など、例をあげればキリがありません。




接客に必要な日本語は意味が同じでも、「響き」がまるで違う言葉がたくさんあります。

勤めているお店に来るお客様に対して、その時々の場面に応じてどの言葉(響き)を用いるかによって、その人の人柄や商品のイメージ、お客様に与える印象がだいぶん変わってきます。
できる店員ほど、そのあたりを特に意識して接客しているものです。

接客に使う言葉によって、お客様に与える印象が上品になったり、信頼感が出たり、カッコよくなったり、好感度がアップしたり、高級感が出たり、鮮度が感じられたり・・・と、言葉によってお店の売上げがかなり変わってくると思いませんか?

お店によっては、接客時に使用する言葉をマニュアル化して、勤める店員に覚えさせて営業しているところがあります。
でもそんなお店でいくら笑顔で言葉を掛けられても、心がこもっていないというか、機械的な冷たさを感じてしまうのは私だけでしょうか。

もちろんお店側にしてみれば、マニュアルがあった方が人材育成の手間が省けるし、統一感が計れます。店長としては余計な気を回さなくて済むので楽かもしれません。

ですが、この情報の移り変わりの速い社会で、ひとつのマニュアルが半年以上持つとは思えません。
お客様が欲しがるものは、数年前とは比べものにならないぐらいに変化しているし、すごいスピードで変わっているからです。

ところで「言葉」を職業にしている人(作家やコピーライターなど)は、「言葉選び」が仕事ですから、ある効果をねらうにはどんな「響き」の言葉が最適か、どんな印象を与えるのかなど、苦心して考えています。

だから日々リアルにお客様と接する店員なら、この「言葉選び」に、もっと慎重になってほしい。
なぜなら、言葉の「響き」は販売力に影響を及ぼしているのですからです。

高級な商品の販売ならば、響きのきれいな言葉を用いるべきでしょう。
生鮮食品の販売ならば、少々乱暴な響きの言葉の方が、かえって、売場に活気が出ますよ。
言葉遣いを改めただけで、「人間関係がガラリと変わってしまった!」「なかなかできなかった恋人が、ようやくできた!」という人もいます。
カリスマ店員ほど日本語スキルが高く、言葉のバリエーションが豊富であるといわれるように、言葉というのは実に奥深いものです。これは気づいた時に実践して経験していくしかないですね。

言葉(響き)の力を甘くみてはいけません。
販売員そのものの魅力を含め、お店の売上げも左右するのですから。







シェアする

フォローする