カリスマ店員の育て方とは?人を否応なしに惹きつける資質の手に入れる方法

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カリスマ店員がいる店は、その店員目当てにお客様が来店してくれます。

そんな店員が1人だけではなく、全ての店員が販売においてある種の「カリスマ性」を発揮することができれば、経営者としても店舗営業の展開が変わってきます。

しかし、「カリスマ店員なんて、うちには存在しない」、「そんな店員がうちの店では働いてくれない」など、そう思って諦めている店舗経営者がほとんどではないでしょうか。

はっきりというと、カリスマ店員になる資質を持った人材が集まるためには、店長自身が人を惹き付けるカリスマ店長になる必要があります。




店員のカリスマ性とは何か?

平凡な人と特別な人を分けるポイントは、「カリスマ性」です。

カリスマという言葉は、社会学者のマックス・ヴエーバーが使用したことで知られています。

カリスマ性を言い換えると「人々の特別な忠誠心や情熱を喚起する、尊敬に値する指導者の資質」という解釈になります。

そう言った時点で「私にはその資質は皆無だ」と思ったかもしれません。

しかし、こうした磁石のように人々を引き寄せる資質は、選ばれた店員だけのものではありません。

多くの人は、カリスマという言葉に対して、自分には関係ないもの、特別な人にだけ備わった天性の能力というイメージを持っていると思います。しかし、カリスマ性の本質を理解すれば、誰でもそのイメージは簡単に払拭できます。

圧倒的にお客様を惹きつける「7つの出発点」

「カリスマ性」に通じる能力は誰にでも備わっています。

そのカリスマ性の原石を磨き、伸ばしていけば、人を惹きつける魅力が醸成されます。

カリスマ性は天性の能力ではなく、努力と心がけしだいで誰にでも習得できます。

【カリスマ性のある店員の特徴】

(1)お客様を「いい気分」にさせる

カリスマ性のある店員は、「お客様が興味を持っていること」に関心を示します。

一緒にいると、「ああ、この店員は自分に関心を持ってくれている、気遣ってくれている」と感じられて、自分にも価値があると思わせてくれる店員です。

例えば人が集う場所では、二種類の人間を目にすることができます。

自分が来たことをアピールしようとするタイプと、相手が来たことへの喜びを表現するタイプです。

人が集まってくるのは、後者のタイプです。

つまり、カリスマ性を身につけるには、「自分がいい気分になるより、人をいい気分にさせることに気を遣う人」にならなければならないのです。

<自分を売り込むのではなく、お客様に売り込ませる>

そのためには、じっと待っていては何も始まらない。

相手が何を必要としているか、今、どんなことに関心や興味を持っているのか、お客様が話しやすいような「場」を自分が作っていくことです。

(2)「品性」がなければ、所詮二流どまりで、カリスマ性のある店員は、お客様を助ける。

ここで問われるのは、お客様の利益を考える品性を持ち合わせているかどうかという点です。

カリスマとは、ギリシャ語で「天賦の品性」を意味する言葉です。

天から与えられた能力は、自分以外の人のために使ってこそ意味があります。

お客様は誰しも、「この状態を解決したい」「こんなことがやりたいけど、何を用意すればいいのかわからない」などと、さまざまな悩み事や困り事などを抱えています。

そんなお客様の問題を解決するのが得意なショップ店員のところには、自然と人が集まってくるのです。

店舗経営者として、お客様の問題に対してできることは何でしょうか。

一つは、お客様が自分の悩みや困り事に「向き合える」ようにすることです。

お客様は何か理由があって店舗に訪れていると思いますが、明確に「このメーカーのこれが欲しい」「これを解決したいから、このサービスを受けたい」と思っている人ばかりだとは限りません。

本当は、「店に行けば、モヤモヤした気持ちが解決できるかもしれない」「買いたいものが見つかるかもしれない」と思って来店しているのかもしれません。

普通は考えたり調べたりするのは面倒なものですが、そこから逃げずに解決できるよう、店舗側からお客様の話を聞いて、一緒に答えを見つけるつもりでお客様の背中を押してあげるのです。

二つ目は、「悩みや困り事は必ず解決できる」と励ますように接客することです。

具体的には、次のようなことを心がけるといい。

◯「最適なモノが見つかるまで、時間をかけて一緒に探しましょう」と励ますこと

◯お客様が抱えている問題(悩み事や困り事)に真摯に向き合うこと

◯お客様を信頼していると素直に伝えること

◯お客様の立場に立った問題解決の「具体的なアイデア」や「商品やサービスの提案」を示すこと(押し売りはNG)

◯解決できるまで、理解してもらうまで希望を与え続けること

(3)月並みで終わらない「表現」「やり方」を目指そう

カリスマ店員のいる店舗では、いつもワクワクするようなことが起こっています。

じっくりと深い話を聞いてあげたり、突飛なことや面白いことをして、とにかくお客様を飽きさせない。

お客様を惹きつける秘訣は、ちょっとした質問に対しても、四角四面に返えすのではなく、少しの「遊び心」を持って答えることがお客様に強い印象を与えることなります。

お客様への人望と信頼を強めたければ、「ウィット」と「自信」という二つの資質を身につけること。

カリスマ性のある店員には、この両方が備わっています。

ウィットのある人は「月並みでない表現」に長け、自信のある人は「月並みでないやり方」を実行に移していきます。

自分自身を冷静に振り返ってみてください。最近、人を面白がらせることをいくつ言ったり、したりしただろうか。

一日一つ、心に活力が湧くような言動をすることで、人の印象は180度転換するのです。

(4)徹底的に勝ちにこだわること

カリスマ性のある店員は、「幸せになりたい」と強く願っています。

そしてカリスマ店員のショップには「自分も幸せになりたい」という人が集まってきます。

カリスマ性のある店員は、自分が人生で幸せになることを望んでいるだけでなく、お客様にもそうなってほしいと思っています。

これは「プラスの価値」を生む行為です。

プラスの価値を生んでいくにはどうすればよいのでしょうか?

それは、自分の強みを知り、その強みを必要としているお客様を見つけることです。

カリスマ性のある店員は、自分の強みを生かしてお客様をいい気分にさせるのがうまい。つまり、自分よりお客様を中心に考えているのです。

自己中心的な人が自分の強みを支配に利用しようとするのとは、対極の発想です。

(5)不動の「自制心」を養え

カリスマ経営者やカリスマ店員に必要な「影響力」を持つこと。

影響力を行使するためには、「自分の心」と「身のまわりに起こること」をコントロールする必要があります。

自分の身に起こることには、自分の「境遇」が反映されます。

自分の心に起こることには、自分の「性格」が反映されます。

そして自分を介して起こることには、自分の「カリスマ性」が反映されます。

要するに、自分に起こる出来事も感情も、自分自身のありよぅが鏡のごとく映し出されているということです。

影響力ある人物になりたかったら、次の5要素に立ち返ること。

  • 自分は誰か?<地位、肩書き>
  • 自分はどこにいるか?<居場所、仕事>
  • 自分は誰を知っているか?<影響力の範囲や、機会を与えてくれる人脈>
  • 自分は何を知っているか?<人脈に変化があっても地位を支えてくれる強み>
  • 自分は何をしているか?<どんな価値を生み出しているか。性格。信用>

(6)「時代の気分」を読み、操れ

ほとんどの人は場の空気を読めても、その場の雰囲気に従うのが精一杯です。

しかし、カリスマ性のある店員は状況の変化に敏感で、さまざまな気分ゃム—ドを巧みに活用していきます。

カリスマ店員は、重要な意義や大切な事柄を見つける「鋭い嗅覚」を持っています。

気になった疑問や質問をはっきり口にする「度胸」もあります。

そして、ただその場にいるだけでお客様を魅了してしまう。

自分が察知した重要な意義や事柄を掲げ、お客様に疑問や質問を投げかけることには、相応のリスクを伴います。

感受性の強い人は自分が傷つくのを恐れ、お客様と深く関わるのを避けがちです。

しかし、力リスマ性のある店員は積極的にリスクを負い、お客様への影響力を発揮していきます。

(7)「希望」を感じさせよう

モチべ—ションを高める鍵は、身の回りに「希望」を与えることです。

カリスマタィプの店長に従っているとき、店舗スタッフはより前向きな気持ちになる傾向があります。

過去に活躍したカリスマ店長の多くも、店舗スタッフや来店客の心に希望の灯をともしてきた。

あなたは、周囲の人に希望を与えていますか?

逆に希望を奪うようなことはしていませんか?

どんなに高い地位にある人でも、批判されているときより支持されているときのほうが俄然やる気が出て、よい結果を残していけます。

誰でも、「自分の成果を肯定してもらいたい」という気持ちを持っています。

カリスマ性のある店員は、こうした欲求を満たしていくのがうまい。

お客様は、「自分にとって大切な存在だ」と感じている店員の期待に応えようとするものです。

お客様の関心事に最大限、目を向け、お客様を信じて、その思いを伝えること。

それによってお客様の生活環境が向上し、ひいては自分自身の評価が上がることになります。

そのためにはまず、自分自身が「自尊心」を高めること。

その上で、お客様を信じて励まし、サービスを提供しながら、期待に応えてくれるのを見守るのです。

カリスマ性のある店員になり、さらに店舗経営を豊かにさせるために頼りにできる唯一の財産は「お客様」です。

お客様を肯定するのは、店長や店舗スタッフの「義務」と言ってよいでしょう。

互いに励まし合うことで、より高みを目指すことができるのです。

以上、「カリスマ店員の育て方とは?人を否応なしに惹きつける資質の手に入れる方法」でした。







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