お客様に誤解を招かないための店員の接客態度とは

トラブルというのはいつ何時起きるかわかりません。
それもちょっとした言葉の行き違いや、ささいな行動の1つでお客様に誤解を招いてしまう事はよくあります。
こればかりはどんなに気をつけていても、突然起きることなので、もし起きてしまったら自分がどのように愛用すればいいのか、そういうことを事前に知っておくだけで後で慌てなくても済むと思います。

スポンサーリンク

お客様に文句を言われたら、言い訳をせずにすぐに謝ること

「申し訳ありませんでした!」
お客様が、文句を言ってきたら、どんなことであれ、気持ちを込めてすぐに謝ってしまう。
これが一番です。

すぐに謝って、お客様の感情を落ち着かせてから、じっくりとお客様の話に耳を傾けるので
す。

誰でも気持ちが高ぶっているときは、どんなにこちらは説得しようとしても聞く耳を持ってもらえません。
むしろ言えば言うほど気持ちがヒートアップして、後々取り返しのつかないことになりかねません。

お客様の気持ちを落ち着かせるためにも最初に謝ってから、お客様から詳しい事情を聞いて「なにが原因であるのか」「なにをしなければいけないのか」を考えればよいのです。
その方が、スムーズに事が運びますし、大きなトラブルに発展しません。

しかし、順序が逆で、「なにが原因であるのか」を聞き出し、「なにをしなければいけないのか」を確認してから謝ろうとすると、これがなかなかうまくいきません。

なぜなら、お客様はショップ店員であるあなたのなかなか謝ろうとしない態度に、お客様の感情がますます高ぶってしまうからです。

怒り心頭のお客様の気持ちは、「とにかく、気持ちを込めて、謝ってほしい」に尽きるのです。ですから、お客様に非があったとしてもとりあえず最初に謝ってしまいましょう。
そうすれば、お客様も冷静な気持ちを取り戻してくれます。

お客様からのクレーム応対で。販売員がなかなか謝らないので、お客様の堪忍袋の緒が切れて、怒鳴る声が店内に響き渡る・・・こんな店内では他のお客様も逃げてしまいますよね。

しかし最近では情報ツールの発達によって、それを悪用し、お店に対して不当な言いがかりをつけて脅迫めいたことをする人もいるようです。
お店側もいくらお客様に文句を言われたからといって、土下座をするなど必要以上の態度をとってはいけません。
文句と恐喝は違います。そのへんの見極めはしっかりと落ち着いて行ってください。
本当のお店のお客様なら、必ず気持ちは伝わるはずです。

ところで、「偉い」と言われている人ほど、頑固でなかなか謝ろうとしません。
また、明らかにその会社に非があるのに、いろいろ言い訳を並べてなかなか謝ろうとしない、というシーンも度々二ユースなどで報道されますが、それに習ってはいけません。
「非を認めればリスクになる」のではなく「非を認めないからこそリスクが大きくなる」のです。その辺を勘違いしてはいけません。

お客様の退店時は、その時の店員の態度に「要注意」!

買い物をしてくれたお客様には、笑顔で「ありがとうございました」といって送り出すのに、何も買わなかったお客様には、なにも言わない。
そういう販売員を時々見かけますけど、あなたにも思い当たる経験はありませんか?

確かに、買い物をしてくれたお客様に感謝の気持ちを伝えるのは当然でしょう。
しかし、買い物をしてくれなかった方も、同じお客様であることに変わりありません。

今は消費税も上がり、お客様の財布の紐も固くなっている時代です。としたら他の店と比べていたり、今日は手持ちがなかったのかもしれません。それか実際に商品を見て何か迷うところがあったのかもしれません。
だからその時は購入していなかったとしても、近々また来店していただける可能性は十分にあるのです。

ですから、何も買わなくても、元気よく「ご来店いただきまして、ありがとうございました」と言ってほしいのです。

来店してくれたお客様に、優劣をつけてはいけません。
すべてのお客様に「平等」に接してください。

傍目にはわからないかもしれませんが、お客様は「退店時のひと言に、意識を集中しているものです。

特に、女性のお客様は。お客様の立場になってみてください。
買い物をした、しないに関わらず、「ありがとうございました」を言われなかったお客様は、そのお店や販売員に、あまりよい感情を抱かないでしょう。

もしかすると、もう来店してくれなくなるかもしれません。

実は、買い物をしてくれなかったお客様こそ、感謝しなければならないのです。

なぜか、わかりますか?
それは、そのお客様が「改善した方がいいですよ」ということを暗に教えてくれているからです。
「品揃えがよくないな-」
「流行のものがない」
「接客態度が悪いな-」
「価格が高いな-」・・・など
買い物をしなかった理由が何かあるはずです。
問題点を見つけ出して、解決すればきっとお店の販売力アップにつながるはずです。

お客様に誤解を招かないための店員の接客態度とは?どういう態度なのか、自分なりに客観視してみるとよりよい接客が出来るようになると思います。