お店に入って商品をなんとなく吟味していると、店舗スタッフの視線を感じて、お店に居づらくなってしまったとか、ゆっくりと店内を見ていたいのに、あれこれと商品を一方的に勧められて、もう2度とこの店には来たくないと思った。
そんな経験はありませんか？
店舗スタッフの接客として、押し売りのように感じさせてしまうことはやってはいけないことです。
もっとお客様の立場にならないといけないと思っていても、実際に店舗で接客してみると思うようにお客様が掴めないというなら、一度あなたの接客態度を振り返ってみて、検証してみるとどうでしょうか？
接客が空回りしていませんか？
店舗スタッフは日々、接客を通じて様々な悩みを持って仕事をしていますが、その中でも「どうして、接客に応じてくれないのだろう？」接客がいつも空回りしているという悩みは少なくありません。
接客率をアップさせるためには、まず接客するお客様を、店舗スタッフ側のあなたが選ばなければならないのです。
お客様を差別するようで嫌だな・・・って思うかもしれませんが、接客してほしくないと思っているお客様より、接客してほしいという信号を発しているお客様を優先するのは当然のことです。
お店で働くことは、お客様と友だちづくりをするのでなく、利益を得るためなのですから、本筋を間違えないようにしなければいけません。
そこでまず、お客様を選ぶために必ず実践してほしいのが、接客前のアイキャッチです。
お客様と必ず、視線を合わせてください。
「接客してもよろしいですか？」そういう気持ちで、かるく眼で語りかけるのです。
その瞬間に見せた、お客様の表情を見逃してはいけません。
その 「お客様の表情」が、接客してよいのかよくないのかの判断材料になるからです。
もしも、お客様の表情が、やわらかく。その表情が、好意的であったら、それは接客に応じてくれる確率が高い、といえます。
逆に、「お客様の表情が堅い時」や「無視された時」は、接客に応じてくれる確率が低い、ということ。
視線を合わせた時の、お客様の表情をよく観察してください。
接客すべきかどうかを、お客様の表情から判断するのです。
これができるようになれば、あなたの接客率もアップします。
お客様は、みな同じではありません。それぞれ性格が異なり、個性があり、事情があるのです。ですから、接客した方がよいのかどうか、その辺を見極める術を身につけないといけません。
接客してよいのかどうか？アイキャッチで、その辺の判断ができるようになってくださいね。
「お客様の表情をよく観察して」とは言いましたが、お客様をジロジロみたり、後をつけ回すのは、嫌われますから、ご注意くださいね。
お客様からの無言のサインを見逃さないこと
お客様は、常に無言のサインを出しています。そのサインを見逃すと、接客がうまくいきません。
当然、購入にもつながりません。
そこで、ご参考までに、お客様が出している「さまざまなサイン」について紹介しましょう。
◎時計を伺度も見るお客様の場合
→「用事があります」「急いでいます」というサイン
◎腕を組んでいるお客様の場合
→「考え込んでいる」「そうかな？」「納得できる」というサイン
◎お客様が何度も店員に視線を合わせてくる場合
→ 「声をかけてほしい」「かまってほしい」というサイン
◎何度も売場に戻って前と同じ商品をみている場合
→「買おうかな」「これに決めよう」というサイン
◎お客様が接客中に深く領いた場合
→「なるほど」「感心・感心」「そうかそうか」というザイン
◎お客様が接客中に軽く頴いた場合
→「そうなの」というちょっと店員の説明に疑いを持っているサイン
◎接客中にずっと無言になってしまうお客様の場合
→「警戒しています」「じっくり考えています」「ちょっと静かにして欲しい」というサイン
◎お客様が持っていた手荷物を足下に置いた場合
→商品をじっくり知りたい、接客して欲しいというサイン
◎お客様が自分の腰に手を当てた場合
→「わたしはお客様ですから、気を使った欲しい」という苛立ちのサイン
◎お客様が接客中に首をかしげた場合
→お客様が説明に納得できていない、説明を疑っているというサイン
◎店舗スタッフにどんどん質問してくるお客様の場合
「もっと判断材料がほしい」「購入に前向き」なサイン
◎お客様の方から店舗スタッフを呼んだ場合
→「購入を決心する前に最終確認したい」というサイン
◎お客様に近づいたら歩調を早めて避けた場合
→接客は必要ありませんよ、というサイン
◎店舗スタッフの身振りを真似たり、説明に同調してくれた場合
→警戒していないことと、店舗スタッフに好感をもっているというサイン
◎店舗スタッフの質問に、お客様がしっかり答えてくれた場合
→商品の購入を「前向きに検討中しています」というサイン
◎店舗スタッフとなかなか視線を合わそうとしないお客様の場合
→「店員のペースに巻き込まれたくありません」というサイン
他にも様々なサインがありますが、お客様の様子を見て臨機応変に対応しましょう。
以上「接客が苦手な店舗スタッフがお客様から選ばれる存在になる方法」でした。
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