それ買います!購入決心を促すクロージングと接客のコツ

購入を迷っているお客様に、あと一歩の一押しをしてあげる接客がクロージングです。
しかしクロージングと聞くと、なんだか押し売りをしているようで・・・と苦手に感じる販売員もいるといいます。
お客様の立場になってみると、迷いに迷って「誰かに決め手欲しい」という強い思いがあるので、販売員の一言を待っている場合の方が多いのです。
自分であれこれ決断するよりも、商品知識が豊富な専門家に背中を押してもらうと、自信を持って商品を購入できるからです。

だからクロージングが苦手だと及び腰になるのではなく、お客様の決心のお手伝いをしてあげるという意識を持てばいいと思います。

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クロージングとは納得してもらうための接客

クロージングで必要なことはお客様に理解してもらって、納得してもらう「納得性」です。

お客様からすると衝動買いにしても、必要な商品を考えに考えた買い物にしても、「その商品やサービスを今、ここで、この価格で、購入すること」への「自分自身への納得」が必要です。

当然、迷わずに購入を即決する商品もあります。

例えば、日用必需品などは買いなれた金額、買いなれた商品であるため、迷うことは稀です。

顧客自身が迷わず購入する商品は、その商品の必要性と価格に対して既に納得をしているのです。

商品購入を決定しようとしている顧客に対して、自分自身の意思決定への自信と納得性を作るのがクロージングです。

その商品やサービス自体がお客様にとって必要であることを理解し、納得していただく

これを買いに行こうとあるていど心に決めていても、お店に足を踏み入れたとたんたくさんの商品を見て迷ってしまうことって、誰でもあることです。

そんなお客様に対してその商品自体の必要性を説いてから、購入への自信を促します。

「これでなくてはならない!」という確かな手ごたえを感じてもらって、お客様に納得していただくこと。

これには、メリット訴求とデメリット訴求の2つの方法があります。

メリット訴求は、願望の達成によるハッピー感を更に強くイメージさせる方法で、「この商品・サービスで、こうなれる!」という良い結果を訴求し、ウォンツを確定させるもの。

デメリット訴求は、望まない結果を回避できる安心感によるハッピー感を強調するものです。
「この商品を使わないと、こうなってしまう!」、脅しではなく、望まない結果を回避できるのは、この商品だけであることや、今ここで購入決定をすることが回避促進につながること、これらによって商品へのウォンツを高めることを確信させるのです。

いずれにせよ、徹底して商品で得られる結果を伝えることで、「メリット」や「デメリット」のイメージを膨らませてあげるのがクロージングです。

お客様が商品の価格への迷いを感じてる場合の接客法

商品の良さは十分理解し、自分自身も欲しいと思っているが、人間は損をしたくないという基本欲求を持っています。

また、買いなれていない予算帯では購入を迷ってしまうものです。

例えば、普段5000円程度の靴を購入している人が8000円の商品を購入しようとすると、不安を感じてしまうことってよくあります。
「本当にこの商品が必要なのだろうか?」と。
予算オーバーをしている時も同様です。

そんな価格で迷っているお客様の場合には、価値以上に、その価格の妥当性やお買い得であることを伝えます。

価格自体は高く感じられるが、その性能や品質から考えると買い得であることで、納得性、妥当性、購入の必要性を促していくのです。

高い金額を支出することへのためらいを除去していきます。

古典的な手法に「1日当たりの価格」を提示する方法、高性能商品であれば、同じ性能を得るためには低単価の商品をいくつも組み合わせなくてはならず、かえって高い買い物になることなど、価格的に得であることをアピールしていきます。

また不景気などで緊縮ムードに入ると、お客様は必要以上に長く考え込むことも多くなります。
この場合は、お金を使うことへの納得性を引き出すことが必要です。

お客様がどちらの商品にしていいか迷っている場合の接客法

これが欲しい。でもこれもいいなぁ。どっちにしょう・・・。

欲しいのだけど、最後にどちらにしていいか決めかねるということがよくあります。

この場合は商品をおすすめする際と同じで、パーソナルデータから「○○でしたらこちらの商品、△△でしたらこちらの商品が良いと思います」と、双方の使用シーンや効果の違いを明確にして伝えます。

接客時間が長時間にわたる場合には、「こちらがお似合いだと思う」「こちらが使いやすいと思う」といった、個人的な意見をアドバイスするのも効果的です。

いずれにしても、相手と一緒になって迷ってはいけない。収集した情報から顧客が納得するための手助けをするのです。

クロージングや精算を終えても、それで接客が終わってはいけません。

最後に購入時満足を残すことを忘れてはならない。
これは良い買い物ができたと、お客様が自分自身の行動に自信と満足を持ってもらうことです。

精算やお包みをしながら、「最後の1点でしたが、お買い上げになれてよかったですね」などと語りかけだけでもいい。

迷いを持つ顧客に納得性や満足を感じてもらうためには、顧客の言葉や仕草から相手を理解すること。

これによって、楽しく買い物ができる店、良いものが買える店という印象がしっかりと記憶に刻み込まれます。
この満足の記憶が、次の自店での購入につながるのです。

 

以上、それ買います!購入決心を促すクロージングと接客のコツでした。