時聞が守れない店舗スタッフに気持ちのこもった接客サービスはできない

シェアする

店長の悩み

店舗スタッフの仕事には、時聞を守るという基本中の基本の姿勢があります。

内勤のビジネスマンだろうが、主婦だろうが、定年後の悠々自適生活の人だろうとみな同じです。

時間を守るというのは、多くの人と関わる社会で生活する者として、当然のことだと思います。

店長は、時間に関する重要性を店舗スタッフにしっかりと伝えておかなければいけません。

スポンサーリンク

時間厳守の重要性を考える

一般的なビジネスの世界には「15分前ルール」というものがあります。

これは、取引先との打ち合わせなどには、約束の15分前に着くようしましょうというものです。

15分前は早すぎるのではないか、とスタッフから言ってくるかもしれません。

しかし、5分のゆとりでは、何かあったときにフォローできないことを伝えましょう。

道が渋滞していても、電車が多少遅れても、15分あればまず大丈夫です。

人身事故などがあれば15分あっても遅刻はするかもしれませんが、余裕をもって関係者のすべてに連絡を入れることができます。

少しのトラブルでイライラするよりも、精神衛生上もはるかにいいでしょう。

また、15分前に現場に着けば、始業時聞からエンジン全開で仕事ができるようになります。

たとえば、10時から17時までのパー卜店員さんの場合で考えてみましょう。

9時45分に着けば10時までの15分の間で、身だしなみをきちんと整えて、気持ちを仕事モードに切り替えることができます。

このパート店員さんは10時にベストの状態をもっていけます。

一方、もし、5分前に着いたとしたら、身だしなみをきっちり確認できず、気持ちの整理ができないまま、10時を迎えてしまいます。

どちらがいい接客サービスができるかは明らかです。

身だしなみを整えることと、余裕を持つことは接客する仕事で欠かせません。

もし何かの事情で待ち合わせに遅れざるを得ないときに、電話を入れるのは当然のことですが、その待ち合わせ時間を過ぎてから電話を入れるようでは遅いと思いませんか?

店舗では一人ひとりの役割が決まっていますし、決められた人数でその時間のシフトが組まれていると思います。

制服があるところでは、着替える時間も必要です。

遅れる場合は、ぎりぎり間に合う可能性があったとしても、必ず連絡を入れるようにスタッフに伝えましょう。

そして連絡をくれたスタッフには、焦ったり慌てないように、安全に店舗に到着できるよう伝えるのが上司の役目です。

遅刻・早退・欠勤が目立つ店舗スタッフへの対処方法

遅刻・早退・欠勤は、公共交通機関の遅れや、天候急変など本人ではどうしようもないものもありますが、いずれにしてもその理由を出勤後に確認しておくことが大切です。

その際に、すぐに叱るのではなく、本人ときちんと向き合って理由を聞きましょう。

もしも、過去に同じ理由で何度も遅刻や欠勤があったりして、虚偽の可能性を感じた場合は、裏付となる資料を提供してもらうことを考えなければなりません。

子どもや家族の事情による遅刻や早退、欠勤の場合

採用時にシフト時間を話し合っているにも関わらず、小さな子どもや、介護が必要な家族がいることを理由に、それ以上にイレギュラーな行動をするスタッフがいると、職場の雰囲気も悪くなります。

同じように働いているスタッフも、いい気持ちがしません。

だから、本人が手の空いているときに同僚の仕事を積極的に手伝うなど、ある意味“貸し”をつくっておくことを教えてあげましょう。

店長としては「やむを得ない事情は会社も理解しているが、その分他のスタッフがカバーしてくれていることを自覚してほしい」と伝えておきましょう。

些細な遅刻を繰り返し、連絡をしないスタッフの場合

なぜ連絡が大切なのかを、理解できるまで根気強く教えていくことが必要ですが、遅刻がちなのは単に意思が弱いからではなく、うつ病や起立性調節障害などの病気が背景にある可能性もあります。

病気が原因であれば、残業のない業務や、負担の少ない業務への変更などの検討が必要になります。

そこで「店長として心配だし、どのような対応をすればいいのか確認が必要だから、病院を1度受診してください」というように勧めます。

どのような対応をとるときも「言った・言わない」のトラブルに繋がる事例が多いので、問題となった勤務状況と、それぞれの時点でどう対応したかの記録は必ず残すようにします。

指導しても改善がみられないときは、どのような処分をスタッフに下すか?

何度指導しても直らない場合は、誠実に勤務しているスタッフが不公平感を持ってしまいます。

そうなると全体のモチベーションが低下する可能性があるので、スタッフに問題行動があると感じたときには早め早めに対応することです。

店舗の規模に関わらず、ルールを決めておくことです。

<実際に遅刻・早退・欠勤が発生した場合>

・急な遅刻・早退・欠勤についても届出の提出を促す

・届出の際、その理由・原因をきちんと確認し、特に本人の責任の有無を明確に区別する

・届出の際に医師の診断書が必要になる場合があることを周知しておく

勤怠不良のスタッフへの注意や指導の手順

1)口頭注意

2)書面による注意(複数回行なう)

3)軽い懲戒処分

4)重い懲戒処分

店長がスタッフの度重なる勤怠不良を注意しなかった場合は、<日常的にその行動を黙認していた>とみなされる可能性があります。

また、口頭注意だけでは証拠が残らないので、裁判等で争いになったときに「言った・言わない」という状態になり、主張として弱くなってしまいます。

そのため指導は書面で通知し、記録を残しておきます。

以上「時聞が守れない店舗スタッフに気持ちのこもった接客サービスはできない」でした。

スポンサーリンク

シェアする

フォローする