常連客から愛される老舗になる方法

来店してくださるお客様には、次もその次も何度も来店して欲しいと思うものです。

しかしマニュアルが無いと何も動けないという店長や店舗スタッフだと、お客様の心をつかむことはできません。

どうすれば、来店客を常連客にできるのだろうか?

もし1人のお客様の心を一度つかめたと手応えを感じても、それで常連客になってくれるのかというと、それも難しいことです。

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気心のしれたお客様にこそ、高度なサービスを提供しなければならない

お客様1人のプロファイルを作ったとしても、人の好みや必要なモノは、日々変わるものです。

姿は同じでも、体調や精神状態や置かれた状況など、内面が変わります。

昨日は笑っていたけれど、今日は少し落ち込んでいるかもしれません。

あるいは、本人の意識に関係なく、微妙に何かが変化していることも考えられます。

お客様と直に接する店長や店舗スタッフは、お客様の変化に気づき、その変化に合わせて接客内容を変えなければなりません。

ただし、お客様の変化の原因が、何であるかまで知る必要はありません。

それを知ろうとすれば、不必要な詮索をしてしまうことになり、お客様を不快な気持ちにさせてしまうでしょう。

店舗スタッフは、その日のお客様が、何を一番望んでいるのか? 何をして差し上げれば一番癒されるのか? 笑顔になるのか? というニーズを察知しなければなりません。

「常連さんは、毎日違う人である」と思って、徹底して接客内容を考える必要があります。

常連客への接客は、スタッフの想像力と観察力で決まる

例えば、レストランに何度も来店してくれる常連客でも、その時の体調の良し悪しや、明確な理由が無くても、お客様が食事を召し上がるペースは、その日によって微妙に違うものです。

お客様本人も気づかないほどの変化であっても、店舗スタッフがそれを察知しなければ、もっとも美昧しい状態で料理を召し上がっていただくことができません。

毎日変化するお客様のニーズに合わせて、それに対する店舗スタッフのサービスも変化させること。

つい見落としがちですが、何度も来店してくれるからといって、いつもと同じ安心感を与えながらも、同じサービスを繰り返していませんか?

常連客のいつものパターンに甘えきって、何も新しい提案をできないようでは、店舗スタッフとして失格です。

常連客は、無意識のうちにどんどん店舗に対する接客サービスのハードルを上げてきます。

その店が気にいるほど、店舗に対する期待値が上がっていくのです。

ここで常連客の期待に応えて、接客サービスのレベルアップができると、常連客はその店の本当のファンになってくれるでしょう。

長年続いている老舗は、まさに接客サービスのレベルアップを続けているから、老舗なのです。

逆にもしここでレベルアップできないと、常連客はなんとなく店舗に飽きてしまって、いずれ来店しなくなるでしょう。

漫画となりのクレーマー応用編

変えすぎずに変えていく。接客サービスの高度なテクニック

ただし、なんでもかんでも新しい提案をすればいいのではありません。

常連客は、その店のいつもの姿が好きで来てくれているのですから、変えすぎるとがっかりさせるだけです。

一番良いのは、変わらないようでいて、自然に接客サービスのレベルアップをしていくという高度なサービスができる店が、長く本物として残るのです。

それができるようになるには、とにかく経験が必要です。

一人ひとりの個別のお客様について、深い観察力、洞察力、発想力が必要とされます。

もちろん失敗もするでしょう。

マニュアルどおりに動いていれば、失敗は少ないですが、本物のサービスになかなか近づくことができません。

失敗をおそれない人が、一流の店舗スタッフになるのです。

マニュアル頼みの店は、一人ひとりの変化に応じた個別対応など、とてもできませんから、メニューの入れ替えや広告、割引券などの力でお客様を飽きさせないようにしています。

老舗も新しいメニューを取り入れることはありますが、あくまでマイナーチェンジにすぎません。

ましてや、広告に頼ったり割引券を発行したりすることはありません。

そんな方法は、老舗には無縁なのです。

常連客から愛される店舗になるためには、広告に頼ったり、割引券などのサービスに頼るのではなく、一人ひとりのお客様に対しての個別のサービスに磨きをかけましょう。

以上「常連客から愛される老舗になる方法」でした。